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Combien de projets de digitalisation dorment dans vos tiroirs, faute de disponibilité côté DSI ? Le ticketing fait probablement partie de la liste. Pourtant, les règles du jeu ont changé. Aujourd'hui, un responsable des services généraux peut mener ce chantier de bout en bout, en quelques semaines. Encore faut-il adopter la bonne méthode.
Soyons francs : l'obstacle majeur n'est plus d'ordre technique. Les outils de ticketing actuels ne sont pas conçus pour être des doublons aux systèmes ITSM (IT Service Management). Ces solutions clés en main reposent plutôt sur un fonctionnement SaaS (Software as a Service), sans installation sur vos serveurs, sans paramétrage informatique complexe. Le frein se situe ailleurs : dans les habitudes organisationnelles, dans cette conviction tenace que tout projet numérique doit transiter par la DSI.
Qu'est-ce qui vous fait perdre du temps chaque semaine ? Les directions de l’environnement de travail gèrent chaque jour des dizaines, parfois des centaines de sollicitations : pannes, maintenance, nettoyage, confort thermique, équipements, services aux occupants. Des sujets concrets, immédiats, rarement techniques et pour lesquels les outils IT traditionnels se révèlent souvent inadaptés. Pendant ce temps, les plateformes conçues pour l’environnement de travail permettent à n'importe quel DET de prendre les commandes, sans compétence informatique particulière.
Un projet de ticketing réussi commence donc par un cahier des charges adapté à la réalité de chaque entreprise. Celle d’une PME sera nécessairement différente d’une ETI ou d’un grand groupe puisque les besoins, les attentes et le niveau de maturité sont différents. En revanche, le point de départ reste toujours le même : comment un collaborateur signale-t-il aujourd’hui un problème ? Un mail ? Un message Teams ? Un appel direct ? Une note sur un bureau ?
Ces canaux informels traduisent un besoin clair : pouvoir signaler rapidement un incident, sans friction, sans se poser de questions. C’est précisément sur ce point que les solutions dédiées à l’environnement de travail ont fait évoluer les usages. Plutôt que d’imposer un portail complexe, elles multiplient les points d’entrée intuitifs.
Avec au cœur de cette architecture la question de l'accessibilité.
« Les collaborateurs ont très vite pris l’habitude des QR codes de MerciYanis pour faire des demandes ou retrouver des documents : ils participent à la vie de leur environnement de travail »
témoigne Laetitia MARGOTTIN, chargée des services aux occupants chez Groupe Up.
Placé dans une salle de réunion, un sanitaire ou un espace commun, le QR Code permet à n’importe quel occupant de créer un ticket en quelques secondes. Pas d’identifiant compliqué, pas de formation : le geste est immédiat.
Même logique avec l’intégration à Microsoft Teams. En permettant la création de tickets directement depuis l’outil de collaboration déjà utilisé au quotidien, cela bascule les demandes informelles vers un canal structuré, consultable également sur smartphone.
Contrairement à une idée répandue, structurer ne signifie pas complexifier. Les projets qui échouent sont souvent ceux qui cherchent à tout anticiper : trop de catégories, trop de validations, trop de règles dès le départ. Résultat : un outil perçu comme rigide, voire dissuasif.
À l’inverse, les directions de l’environnement de travail qui réussissent leur déploiement font un choix assumé : simplifier pour assurer l’adoption. Cela passe non seulement par des formulaires courts mais aussi une meilleure catégorisation des typologies d’incidents. Lorsqu’un dysfonctionnement survient dans un espace (sanitaires, salles de réunion, zones partagées, bureaux, parkings…) chaque collaborateur a le choix parmi un menu déroulant d’incidents prédéfinis.
Oubliez les projets qui s'étirent sur douze mois. Avec un outil de ticketing, un déploiement opérationnel sur un périmètre pilote se boucle en six à huit semaines. Ce délai court présente un avantage décisif : il vous permet de démontrer rapidement des résultats tangibles.
Comment procéder ?
Cette approche itérative s'adapte particulièrement bien aux environnements de travail, où chaque bâtiment possède ses spécificités. Elle vous protège aussi des erreurs coûteuses : mieux vaut corriger sur un périmètre restreint que reprendre l'ensemble après coup.
Votre autonomie ne se limite pas à la phase de déploiement. Elle se construit durablement à travers les données que l'outil génère. Temps moyen de résolution, répartition des demandes par catégorie, récurrence de certains incidents, satisfaction des occupants : ces indicateurs de pilotage deviennent vos arguments auprès de la direction générale. Au-delà de ces gains opérationnels, c'est votre posture professionnelle qui évolue. Vous ne subissez plus les événements : vous disposez des éléments pour anticiper, arbitrer, justifier vos choix budgétaires.
Le ticketing a cessé d'être un sujet IT. Les outils existent, matures et accessibles. Ce qui distingue les projets qui aboutissent de ceux qui stagnent, c'est rarement la technologie : c'est la méthode. Partir des irritants réels, faire preuve de pédagogie pour établir un dialogue ouvert avec les collaborateurs. Résister à la sophistication prématurée. Avancer par cycles courts. Et transformer progressivement l'environnement de travail en fonction stratégique, données à l'appui.
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