Comment bien choisir son outil de ticketing quand on n'est pas expert IT ?

La transformation numérique (enfin) à portée de tous

"C'est trop technique pour nous", "Il faudrait passer par l'IT et ça va prendre des mois", "On n'a pas les compétences en interne"... Si ces phrases résonnent dans votre tête quand on vous parle d'outil de ticketing, respirez un grand coup : vous n'êtes pas seul(e), et surtout, vous avez tort de vous inquiéter.

Selon le Baromètre France Num 2024, 79% des dirigeants de TPE-PME considèrent le numérique comme un atout essentiel pour leur croissance. Pourtant, beaucoup freinent encore quand il s'agit de digitaliser leurs processus internes, notamment la gestion de l'environnement de travail. Or, la transformation digitale n'est plus réservée aux grands groupes avec des équipes IT dédiées. D’une part, les directions de l’environnement de travail ont progressivement gagné en maturité sur le numérique. D’autre part, les outils de ticketing modernes sont justement conçus pour être accessibles à tous.

Fini le temps où seuls les experts IT pouvaient déployer ce type d'outil. Aujourd'hui, un DET peut parfaitement piloter le choix et la mise en place d'une solution de ticketing adaptée à ses besoins, sans passer des mois en négociation avec la DSI.

‍

Le mythe du "c'est trop compliqué" : pourquoi l'IT n'est plus un frein ?

Commençons par tordre le cou à cette idée reçue : non, implémenter un outil de ticketing n'est plus l'apanage des équipes techniques. Les éditeurs de logiciels ont compris que leurs clients n'ont ni le temps ni l'envie de se transformer en développeurs.

Le vrai frein aujourd'hui ? Ce n'est pas la complexité technique, c'est souvent la résistance au changement et les silos organisationnels, avec des DSI souvent sursollicitées qui peuvent freiner des deux pieds par manque de temps. Un logiciel de ticketing permet de centraliser les échanges et de structurer la gestion des interventions, mais encore faut-il que toutes les parties prenantes acceptent de jouer le jeu.

Bonne nouvelle : les solutions modernes proposent des interfaces intuitives, des déploiements en mode SaaS (pas d'installation sur vos serveurs), et des intégrations simplifiées avec vos outils existants. La solution de MerciYanis permet même de démarrer avec un simple QR code à scanner - difficile de faire plus simple !

‍

‍

Adapter votre choix à votre taille d'entreprise

PME (< 500 collaborateurs)

Votre priorité : la simplicité et le ROI rapide. Privilégiez les solutions tout-en-un avec :

• Un déploiement possible en moins d'une semaine
• Une tarification transparente et prévisible
• Des fonctionnalités essentielles sans superflu
• Un support réactif et en français

ETI et grandes entreprises

Les enjeux sont différents : les systèmes de ticketing de maintenance traditionnelle gèrent les tâches de base, mais nécessitent de monter en charge sur l’automatisation ou d’exploitation stratégique des données. Et dans ce domaine, la simplicité n’empêche par la robustesse ! Vous avez besoin de :

• Capacités d'intégration poussées avec votre système d’information (SI), votre GMAO, votre dispositif de GTB grâce à des protocoles d’accès sécurisés
• Gestion multi-sites avec des workflows personnalisables
• Reporting avancé et tableaux de bord personnalisés
• Conformité aux normes de sécurité de votre groupe

‍

Comment s’y retrouver parmi la jungle des outils ?

Le marché du ticketing fourmille d’offres — certaines pensées pour les DSI, d’autres pour les services généraux, la maintenance ou les RH. Pour éviter de se perdre, commencez par définir vos priorités : voulez-vous tracer les demandes, mesurer la satisfaction, centraliser plusieurs sites, ou simplement fluidifier la communication ?

‍

‍

Tous les éditeurs de logiciels ne s’adressent effectivement pas aux mêmes usages, ni aux mêmes équipes :

• Les outils ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, Cherwell…) sont très puissants, mais souvent réservés à des divisions IT bien charpentées. ar exemple. Ils permettent par exemple de gérer des workflows complexes pour des incidents réseau ou des déploiements de logiciels, mais leur interface et leur configuration peuvent être trop lourdes pour un DET souhaitant suivre la maintenance des salles de réunion ou des équipements de bureau.
• Les outils généralistes (Zendesk, HubSpot Service Hub…), très polyvalents mais nécessitent un paramétrage précis et des allers-retours très fréquents avec le service client. Donc du temps de perdu pour créer des catégories de tickets adaptées et s’assurer  que chaque demande remonte correctement à la bonne équipe.
• Les solutions orientées workplace ou FM, comme la plateforme MerciYanis, sont pensées pour les DET, intuitives et visuelles avec des arborescences simples et un pilotage à distance sur mobile. Un responsable peut directement voir sur son dashboard qu’une salle de réunion sur l’étage 3 a été signalée comme non fonctionnelle, assigner le ticket à l’équipe de maintenance depuis son smartphone, et suivre la résolution en temps réel sans multiplier les emails ou les relances.

‍

La simplicité de création d’un ticket et le niveau d’autonomie du paramétrage sont fondamentaux pour épargner vos yeux déjà abîmés par de longues heures sur les écrans. En résumé : choisissez l’outil qui vous simplifie la vie — pas celui qui vous promet de tout faire.

‍

Les critères essentiels pour faire le bon choix (sans se noyer dans la technique)

1. L'accessibilité

L’accessibilité dans un système de tickets de maintenance est essentielle pour permettre aux utilisateurs de signaler rapidement et facilement les problèmes liés aux installations.. Si vos collaborateurs doivent suivre une formation de 3 heures pour signaler une fuite, c'est raté. Testez l'outil en conditions réelles avec quelques utilisateurs pilotes.

2. L'interopérabilité (ou comment éviter les doublons)

Assurez-vous que l'outil que vous choisissez peut s'intégrer facilement avec les autres systèmes que vous utilisez déjà. Chez MerciYanis, nous opérons les connexions avec vos outils de GMAO. votre système de réservation de salles, votre plateforme RH... Plus c'est connecté, moins vous perdez de temps en ressaisie.

3. Le support et l'accompagnement

Il ne suffit pas de vous vendre un bon logiciel mais surtout de vous accompagner dans la transformation. Formation initiale, support réactif, communauté d'utilisateurs active... Ces éléments font souvent la différence entre un projet qui cartonne et un outil qui prend la poussière.

4. La capacité d'évolution

Lorsque votre entreprise va grandir, vos besoins vont évoluer. Il est également important que l'outil puisse s'adapter à la croissance et aux changements au sein de votre entreprise. Modules complémentaires, API ouvertes, roadmap produit claire... Pensez à demain, pas seulement à aujourd'hui.

‍

Qui mieux que les DET connaissent les vrais besoins des équipes et des collaborateurs ?