Comment convaincre votre DSI d'adopter un outil de ticketing pour l'environnement de travail ?

Ampoule grillée en salle de réunion, distributeur de café en panne, climatisation défaillante : combien de tickets qui ne font pas partie de leur périmètre atterrissent chaque jour dans la file d'attente de votre support informatique ? Pour beaucoup de DSI, la réponse est simple : trop. Et le helpdesk IT peut devenir une hotline services généraux. 

Ce phénomène génère trois dysfonctionnements majeurs. D'abord, une pollution des demandes en attente de traitement de l’équipe informatique : les techniciens perdent du temps à trier, rerouter ou clôturer des demandes qui ne relèvent pas de leur compétence. Ensuite, une dégradation de la qualité de service : les indicateurs SLA se trouvent faussés par des tickets mal catégorisés. Enfin, une frustration côté collaborateurs : ils ne savent plus vers qui se tourner et finissent par ne plus signaler les problèmes.

La solution n'est pas de former les utilisateurs à mieux distinguer IT et services généraux. Elle consiste à leur offrir un point d'entrée dédié, adapté à leurs usages quotidiens.

‍

Argument n°1 : aligner l'outil sur les objectifs de la DSI

Proposer un outil de ticketing pour l'environnement de travail, ce n'est pas créer un doublon avec les outils ITSM (IT Service Management) comme ServiceNow, Jira ou Freshservice. Il s’agit au contraire de délester le helpdesk IT de tout ce qui ne relève pas de son périmètre.

Concrètement, un outil dédié aux services généraux permet de séparer clairement les flux : maintenance des locaux, gestion des espaces, propreté, sécurité bâtimentaire d'un côté ; incidents réseaux, problèmes applicatifs, demandes d'accès, de l'autre. Cette gouvernance claire bénéficie à tout le monde. Les équipes IT se recentrent sur leur cœur de métier. Les facility managers gagnent en visibilité sur leurs interventions. Les collaborateurs, eux, savent enfin où adresser leurs demandes.

• Cette séparation des flux n'empêche pas l'interopérabilité. Des plateformes comme MerciYanis proposent des connecteurs vers les outils IT du marché. Les deux systèmes peuvent utiliser une base de données commune pour les équipements partagés (imprimantes, vidéoprojecteurs, contrôle d'accès).

Argument n°2 : rassurer sur les aspects techniques et sécuritaires

La DSI a légitimement besoin de garanties avant de valider l'intégration d'un nouvel outil. Bonne nouvelle : les solutions modernes sont conçues pour s'intégrer sans friction dans l'environnement existant. Voici les points clés à mettre en avant.

• Un déploiement simple et rapide. Ces plateformes fonctionnent en mode SaaS : aucun serveur à installer, aucune maintenance à prévoir côté IT. Les collaborateurs se connectent avec leurs identifiants habituels grâce au SSO (authentification unique). Concrètement, si votre entreprise utilise déjà Microsoft 365 ou Google Workspace, vos équipes accèdent à l'outil sans créer de nouveau compte. Quelques jours de paramétrage suffisent.
  ‍
• Une intégration fluide avec vos outils du quotidien. L'outil s'interface naturellement avec l'écosystème collaboratif de l'entreprise : notifications dans Microsoft Teams et connexion aux logiciels de maintenance (GMAO) comme Carl Service ou SamFM. Les données circulent entre les systèmes sans ressaisie manuelle, et l'IT conserve une vision globale.
  ‍‍
• La sécurité et la conformité. Hébergement des données en Europe, chiffrement des informations, conformité RGPD : ces prérequis sont intégrés dès la conception. La gestion fine des droits d'accès permet de définir qui voit quoi (administrateurs, techniciens, simples utilisateurs). Et pour les demandes sensibles, certaines solutions proposent même la création de tickets anonymes.
  ‍‍
• Une API ouverte pour aller plus loin. Pour les DSI qui souhaitent automatiser certains processus ou connecter l'outil à d'autres briques du système d'information, une API permet d'échanger des données de manière sécurisée : extraction pour des tableaux de bord, synchronisation avec une GMAO, alimentation d'outils de reporting…

Argument n°3 : démontrer la valeur métier et l'adoption terrain

Un outil n'a de valeur que s'il est utilisé. C'est précisément la force des solutions taillées sur mesure pour des métiers bien précis : elles sont conçues pour maximiser l'adoption sans mobiliser les ressources IT.

L'expérience utilisateur est simplifiée à l'extrême : QR codes à scanner dans les espaces communs, chatbots intégrés à Teams, application mobile intuitive. Cette simplicité d'usage garantit un taux d'adoption élevé, y compris auprès des populations peu familières avec les outils digitaux. 

« Nous avons également perçu une augmentation du nombre de tickets, preuve que les incidents étaient mieux remontés. Environ 10 % de collaborateurs supplémentaires ont pris le temps de signaler les problèmes »,

 témoigne Boris Bethuys, Chef de département Support et Relation Client chez TotalEnergies.
‍

La hausse du taux de signalement met en lumière des dysfonctionnements jusque-là invisibles et permet d'agir en amont. Le facility manager dispose enfin de données fiables pour piloter ses prestataires, négocier ses contrats et démontrer sa valeur ajoutée à la direction.

‍

En bref‍

Pour obtenir l'adhésion de votre direction des systèmes d'information, structurez votre pitch autour de ces trois piliers. 

1. L'alignement stratégique : l'outil de ticketing déporte tout ce qui se trouve en dehors du périmètre IT, améliore la qualité du support informatique et clarifie la gouvernance. 
2. La conformité technique : déploiement SaaS léger, authentification unique, intégrations standards, conformité RGPD et maîtrise des données. 
3. Le ROI terrain : adoption native par les collaborateurs, taux d'usage élevé, données exploitables pour le pilotage.

Comme vous, la DSI n'a rien à perdre et tout à gagner : moins de bruit dans son helpdesk, une meilleure collaboration avec les services généraux, et un outil qui fonctionne sans mobiliser ses équipes. Le vrai doublon, finalement, c'est de continuer à faire transiter les demandes métier par un système IT qui n'est pas conçu pour les traiter.