5 signes qui montrent que vos équipes sont submergées par les demandes d’intervention

Les équipes des directions de l'environnement de travail absorbent chaque jour des dizaines de sollicitations sans que personne ne mesure réellement l'effort fourni. Cette charge invisible use les collaborateurs, dégrade le service et fragilise la position du DET dans l'entreprise.

Le constat revient dans presque tous les échanges avec des responsables de services généraux : les équipes sont débordées, mais impossible de le démontrer chiffres à l'appui. Les journées filent entre les appels, les mails, les interventions imprévues. Le soir, tout le monde repart épuisé et pourtant, certains problèmes n'ont toujours pas été traités.

La surcharge des équipes n'a rien à voir avec un défaut d'engagement. Elle résulte d'un mode de fonctionnement qui repose entièrement sur la compensation humaine. Tant que les collaborateurs absorbent le flux, le système semble tenir. Mais certains signes ne trompent pas.

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I. Les interruptions sont devenues la norme

Selon la dernière enquête Conditions de travail de la DARES (2023), 68 % des salariés déclarent devoir fréquemment interrompre une tâche pour en effectuer une autre non prévue. Chez les cadres et les professions intermédiaires, ce chiffre atteint 76 %.

Les équipes chargées de l'environnement de travail cumulent les deux réalités : elles subissent des interruptions constantes tout en devant coordonner des intervenants multiples. Quand un technicien ne peut jamais terminer une intervention sans être sollicité pour autre chose, c'est le premier signal d'alerte.

Le problème ne vient pas du volume brut de demandes. Il vient de leur dispersion. Sans point d'entrée unique, chaque sollicitation arrive avec son propre degré d'urgence perçu. Les équipes passent autant de temps à reconstituer le contexte qu'à résoudre le problème lui-même.

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II. Tout est traité comme une urgence

L'enquête DARES révèle que 46 % des salariés français déclarent « devoir toujours ou souvent se dépêcher » dans leur travail. Pour les métiers de support et de maintenance, cette pression se double d'une impossibilité à hiérarchiser.

Sans critères objectifs de priorisation, c'est la personne qui relance le plus qui obtient satisfaction en premier. Un ascenseur bloqué peut attendre pendant qu'on traite une demande mineure portée par quelqu'un de plus insistant. Le mode réactif s'installe. L'anticipation disparaît, la maintenance préventive passe à la trappe.

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III. L'équipe fonctionne en mode pompier permanent

Quand les journées se résument à éteindre des feux, quelque chose dysfonctionne. Dans les organisations où la charge de travail n'est pas soutenue par des outils adaptés, le risque de burn-out augmente par rapport aux structures disposant de processus formalisés.

Ce fonctionnement en réaction permanente empêche toute prise de recul. Identifier les équipements qui tombent en panne régulièrement, repérer les pics de sollicitations, planifier les interventions préventives… Tout cela devient impossible quand chaque heure apporte son lot d'imprévus à traiter immédiatement.

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IV. Le travail accompli reste impossible à prouver

Le baromètre QVT 2024 de Malakoff Humanis pointe un paradoxe révélateur : 71 % des managers estiment que leur charge de travail a augmenté ces trois dernières années, mais seulement 34 % disposent d'indicateurs pour l'objectiver auprès de leur direction.

Les DET se retrouvent exactement dans cette situation. Combien de demandes traitées ce mois-ci ? Quel délai moyen de résolution ? Quelles zones génèrent le plus d'incidents ? Sans réponse à ces questions, impossible de justifier un recrutement ou de négocier un budget.

Plus les équipes compensent, moins le problème apparaît aux yeux de la hiérarchie et moins l’engrenage est performant. Le système semble fonctionner puisque les plaintes ne remontent pas jusqu'en haut. Jusqu'au jour où un collaborateur clé s'absente et où tout s'effondre.

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V. Les occupants restent insatisfaits malgré l'investissement

Dernier signe, et non des moindres : les équipes enchaînent les interventions, mais les retours restent négatifs. Sans visibilité sur l'avancement des demandes, les occupants ont l'impression que rien ne bouge. Ils relancent, s'agacent, finissent par contourner le circuit officiel.

Cette frustration touche aussi ceux qui font le travail. Seules les erreurs ou les retards remontent ; le travail bien fait passe inaperçu. À terme, la motivation s'effrite.

Ces cinq signaux pointent tous vers le même constat : le problème n'est pas l'engagement des équipes, il est structurel. Tant que les demandes ne sont pas centralisées et suivies par l’intermédiaire d’un outil fiable de ticketing, le système reposera sur la bonne volonté individuelle. Reconnaître cette réalité constitue le premier pas pour y remédier.