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Un mail pour signaler une ampoule à changer dans la cafétéria. Un appel pour alerter d’une fuite dans les sanitaires. Un message instantané pour faire remonter une panne d’écran. Au quotidien, les directeurs de l’environnement de travail (DET) font face à une avalanche de sollicitations. Côté AMO, ce constat revient souvent lors des phases de diagnostic : la gestion des demandes repose encore largement sur des canaux informels. Des pratiques qui donnent l’illusion de la réactivité, mais qui compliquent fortement le pilotage, la priorisation et la traçabilité des demandes. Sans parler de la surcharge mentale des équipes, liée à la gestion permanente des urgences. C’est précisément là que le ticketing devient un levier stratégique, à condition de savoir en démontrer la valeur.
Un logiciel de ticketing ne se limite pas à digitaliser des demandes. Il formalise un processus partagé entre utilisateurs, équipes opérationnelles et direction.
Concrètement, un outil de ticketing permet de centraliser l’ensemble des demandes dans un point d’entrée unique, de qualifier les sollicitations (typologie, urgence, périmètre, site, équipement), de prioriser selon des règles définies, de transmettre automatiquement les demandes aux bons interlocuteurs et de suivre l’incident jusqu’à sa résolution, avec un historique exploitable.
Pour évaluer la pertinence d’un logiciel de ticketing, les AMO peuvent s’appuyer sur cinq critères clés, à pondérer selon les enjeux du client (pilotage, expérience collaborateur, maîtrise des prestataires, etc.).
1 - La traçabilité des demandes
Premier critère décisif : la capacité de l’outil à tracer l’ensemble des sollicitations. Qui a demandé quoi, quand, sur quel périmètre, et avec quel traitement à la clé. Cette traçabilité permet de fonder les décisions sur des faits tangibles plutôt que sur des perceptions.
2 - La priorisation
Un bon logiciel de ticketing doit permettre de mettre fin aux sollicitations hors circuit. En qualifiant les sollicitations dès leur création et en appliquant des règles de priorité partagées, il remplace l’urgence subie par une demande pilotée.
3 - Le pilotage des SLA
La valeur du ticketing se mesure aussi à sa capacité à rendre les engagements contractuels mesurables. Délais de prise en charge, temps de résolution, niveaux de service… Les SLA ne sont plus déclaratifs mais suivis dans le temps.
4- La centralisation de l’information
En centralisant l’ensemble des demandes dans un outil unique, le ticketing limite les pertes d’information liées aux mails dispersés ou aux échanges informels. Il offre une vision consolidée par site, par équipement ou par typologie de demandes.
5- Le reporting automatique
Enfin, le reporting automatisé constitue l’un des bénéfices les plus rapidement perceptibles. Les tableaux de bord sont disponibles immédiatement, prêts à être partagés en comité de pilotage. Pour les équipes, c’est un gain de temps immédiat.
Démontrer le ROI est souvent le point de bascule dans la décision. Pour un AMO, l’enjeu consiste à transformer des gains opérationnels en arguments chiffrés et audibles par un DET. Le ROI d’un logiciel de ticketing ne se limite pas à une ligne budgétaire. Il se démontre par la capacité de l’outil à structurer les usages, fiabiliser les données et rendre le pilotage mesurable. En s’appuyant sur une méthodologie claire et des indicateurs concrets, les AMO disposent de tous les leviers pour accompagner les DET vers une décision éclairée et pragmatique.
1 : Identifier les indicateurs clés
2 : Traduire les gains opérationnels
3 : Valoriser les bénéfices immatériels
« C’est trop long à mettre en place ». L’argument revient souvent lorsqu’il est question de déployer un outil de ticketing. Pourtant, la réalité des projets est bien plus nuancée. Un déploiement peut commencer par un périmètre pilote opérationnel en quelques semaines seulement. Cette phase pilote est souvent décisive. Menée sur un périmètre volontaire, elle permet de tester l’ergonomie et les parcours utilisateurs, ajuster les workflows, identifier les points de friction et embarquer des utilisateurs ambassadeurs. Pour l’AMO, cela permet aussi d’évaluer le ROI sur la base de données réelles, avant un déploiement plus large de l’outil.
Selon la solution et la complexité du projet, la mise en place d’un outil de ticketing peut aller de deux mois à plus de six mois. A titre d’exemple, chez MerciYanis, les projets sont le plus souvent finalisés en deux mois, un délai qui intègre à la fois les phases techniques et l’accompagnement des équipes.
Autre crainte régulièrement exprimée par les DET : celle d’un manque d’adhésion des équipes. Là encore, l’expérience de terrain tend à démentir cette appréhension. Lorsqu’il est intuitif et ergonomique, un logiciel de ticketing simplifie la déclaration des incidents et réduit l’effort demandé aux utilisateurs.
Comme le souligne Boris Bethuys, Chef de département Support et Relation Client chez TotalEnergies,
« Environ 10 % de collaborateurs supplémentaires ont pris le temps de signaler les problèmes ».
La mise en place de la solution s’est ainsi traduite par une hausse du nombre de tickets déclarés et a permis de révéler des problèmes jusque-là invisibles. À la clé, une meilleure visibilité sur les incidents, des interventions plus rapides et une amélioration tangible de la qualité de service. Loin d’alourdir le quotidien des directions de l’environnement de travail, un logiciel de ticketing contribue au contraire à l’alléger.
Pour un AMO, le ROI d’un logiciel de ticketing se démontre avec des indicateurs opérationnels mesurables. Volume de tickets, temps moyen de traitement, respect des SLA, baisse des sollicitations hors circuit ou encore typologie des demandes récurrentes permettent de chiffrer les gains. L’expérience terrain montre que le ticketing n’est ni trop long, ni trop lourd à déployer. Un périmètre pilote permet de mesurer rapidement les indicateurs à partir de données réelles. Quant à l’adhésion des équipes, elle est généralement au rendez-vous lorsque l’outil est simple et ergonomique.
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