Pourquoi l’outil IT de votre DSI ne suffit pas pour gérer vos demandes de services généraux ?

“On a déjà un outil de ticketing dans l’entreprise, on va l’utiliser pour les services généraux.”

C’est souvent ainsi que tout commence.

Sur le papier, l’idée paraît logique : mutualiser les outils, centraliser les demandes, faire simple.

Mais dans la pratique, cela ne fonctionne jamais vraiment.

Parce que les besoins d’une direction IT et d’une direction environnement de travail sont très différents.

Les premiers gèrent des incidents techniques, les seconds des situations humaines, des espaces et des usages.

Et ce qui marche pour l’un, peut vite devenir une contrainte pour l’autre.

I. Services Généraux et IT : deux métiers, deux réalités

Des priorités différentes

Côté IT, un ticket est souvent obligatoire : ordinateur bloqué, accès refusé, problème réseau… Sans ticket, le collaborateur ne peut pas travailler. L’outil est donc conçu pour ces situations critiques : il structure, hiérarchise et trace chaque incident.

Côté services généraux, les demandes ne bloquent rien. Une lampe qui clignote, un distributeur vide ou une salle trop chaude ne vous empêchent pas de faire votre travail. Mais ces petits irritants nuisent à l’expérience collaborateur, et c’est justement votre rôle de les résoudre rapidement.

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L’outil doit être simple, fluide et agréable, sans parcours à rallonge !

Des utilisateurs et des usages beaucoup plus variés

Dans les services généraux, les interlocuteurs sont multiples : occupants, prestataires, visiteurs, agents de maintenance, partenaires externes… Tous n’ont pas la même maîtrise du digital. Un outil trop complexe (formulaires longs, menus cachés, multiples étapes) devient vite un frein.

Résultat : les collaborateurs contournent le système, envoient des mails ou… ne déclarent plus rien du tout.

L’obligation vs la simplicité

Dans le domaine IT, l’outil de ticketing est incontournable. Dans les services généraux, il doit être incitatif. Si déclarer un incident prend 10 clics, personne ne le fera. Mais si c’est possible en 3 secondes, avec un QR code ou un bouton sur Teams, les collaborateurs jouent le jeu.

C’est là toute la différence entre un outil pensé pour la technique et un outil pensé pour l’humain.

II. Pourquoi les outils d’entreprise ne répondent pas aux besoins des services généraux ?

Trop complexe pour le terrain

Les outils utilisés par la DSI sont conçus pour des experts. Ils sont puissants, mais leur complexité rebute la majorité des collaborateurs. Or, dans votre quotidien, vous devez :

• recevoir les demandes des occupants,
• suivre vos prestataires,
• assurer la traçabilité des interventions,
• et communiquer vos résultats.

autant de tâches qu’un outil générique ne peut pas couvrir efficacement.

Résultat : perte de temps, tickets incomplets, et une impression que “tout passe sous le radar”

Aucune visibilité sur les actions menées

Sans outil adapté, impossible d’avoir une vision claire des besoins du bâtiment :

• Où les demandes sont-elles les plus fréquentes ?
• Quels prestataires interviennent le plus ?
• Quelles sont les irritations récurrentes ?

Sans ces données, difficile de prouver votre impact ou de défendre un budget.

Un bon outil doit vous donner des indicateurs concrets : volumes de demandes, temps de traitement, satisfaction des occupants, performance des équipes, etc.

Le temps long des projets internes

Les directions IT ont souvent d’autres priorités : sécurité, RH, finance, conformité…

Les projets liés aux services généraux passent donc après.

Résultat :

• des mois d’attente pour une évolution,
• un paramétrage figé,
• et des fonctionnalités qui ne reflètent plus vos besoins.

Là où un outil dédié aux SG est pensé pour évoluer en continu et s’adapter à vos usages.

Développer son propre outil : un faux bon plan

Certaines entreprises préfèrent “faire maison”. Mais dans les faits, cela coûte souvent plus cher et apporte moins de valeur :

• du temps passé par les équipes internes,
• une dépendance à une seule personne,
• un outil qui vieillit vite,
• et une maintenance difficile à assurer.

Sans compter que les équipes de développement ne connaissent pas toujours les réalités terrain : la gestion multi-sites, la diversité des prestataires, la logistique quotidienne.

Chez MerciYanis, notre équipe externe bénéficie d’une vision du métier très précise, nourrie par la diversité de nos clients finaux. Nous sommes focalisés sur le produit et les utilisateurs, là où une équipe interne garde souvent une approche plus globale.

III. Pourquoi un outil dédié change tout ?

Simple à déployer, facile à utiliser

Avec une solution comme MerciYanis, tout est prêt dès le départ. Pas besoin de passer par des validations techniques interminables. La mise en place se fait en quelques jours, et l’outil s’intègre naturellement à l’existant (Teams, intranet).

Les collaborateurs créent leurs demandes en un clic, les prestataires reçoivent leurs alertes instantanément, et vous, vous gardez la main sur l’ensemble.

Une solution pensée pour votre métier

La plateforme MerciYanis a été conçu avec et pour des directions environnement de travail.

Chaque fonctionnalité répond à un besoin concret :

• simplifier la remontée de demandes,
• centraliser toutes les informations sur une seule interface,
• gagner du temps dans le suivi des interventions,
• disposer de tableaux de bord clairs pour valoriser vos actions.

C’est un outil métier, pas un outil “généraliste”.

Du pilotage à la reconnaissance

Grâce aux données collectées, vous pouvez enfin prouver votre impact :

• nombre de demandes traitées,
• temps moyen de résolution,
• satisfaction des collaborateurs,
• taux de conformité des prestations.

Ces chiffres deviennent vos meilleurs alliés pour démontrer la valeur du service rendu et justifier vos budgets.