Les 6 erreurs à éviter pour la gestion des incidents en tant que DET

Gérer les incidents sans outil structuré, c'est un peu comme jouer aux échecs les yeux bandés : vous savez que des pièces bougent, mais vous ne voyez pas lesquelles. Un mail par-ci, un SMS par-là, une info glissée entre deux portes… et soudain, l'incident oublié depuis trois semaines refait surface et c’est la crise.

Ce brouillard opérationnel n'est pas une fatalité. Encore faut-il identifier ce qui l'entretient. Voici les six erreurs invisibles, mais coûteuses, et comment un outil de ticketing peut vous aider à en sortir.

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Erreur n°1 : L'absence de processus clair

Le scénario type : Sophie signale une prise défaillante par mail. Le message passe à la trappe. Trois semaines plus tard, elle relance. Entre-temps, elle a bricolé une rallonge dangereuse que personne n'a documentée.

Sans processus défini, les demandes arrivent de partout : mail, téléphone, SMS, interpellation dans l'ascenseur. Résultat ? Des tickets oubliés, des informations perdues, et l'impression de toujours courir après les problèmes.

• La solution 👉 Un canal unique de déclaration d'incident, accessible à tous. Avec des dispositifs comme les QR codes de demande ou un chatbot intégré à Teams, chaque demande est datée, tracée et impossible à perdre.

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Erreur n°2 : La centralisation insuffisante

Le scénario type : Votre entreprise occupe trois étages. Chacun gère "ses" incidents : Excel ici, carnet là, fichier partagé jamais à jour. Comment repérer qu'un même équipement tombe en panne partout si personne ne croise les données ?

• La solution 👉 Une plateforme de ticketing centralisée où l'ensemble des incidents remontent au même endroit. Cette vision consolidée permet d'identifier les récurrences et de sortir du mode curatif. Bonus : la plateforme peut s'intégrer à vos outils existants (GMAO, ServiceNow...) pour éviter les doubles saisies.

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Erreur n°3 : Le syndrome de l’urgence permanente

Le scénario type : Votre boîte mail déborde de demandes marquées "URGENT". Une ampoule grillée côtoie une panne d'ascenseur. Le problème de thermostat est traité avec la même priorité qu'une fuite d'eau qui menace le serveur informatique. Quand tout est urgent, plus rien ne l'est.

Cette absence de priorisation génère deux effets pervers : vous passez votre temps sur des micro-incidents visibles pendant que des problèmes critiques s'aggravent en silence. 

• La solution 👉 Avec MerciYanis, les tickets peuvent être catégorisés avec des étiquettes personnalisées. Lorsque plusieurs collaborateurs signalent le même problème, les tickets créés fusionnent pour vous donner une vision claire du niveau d'urgence réel. Les incidents critiques remontent immédiatement.

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Erreur n°4 : La communication défaillante avec les occupants

Le scénario type : Marc a signalé un problème de chauffage il y a quatre jours. Silence radio. Alors il relance, par mail, par Teams, puis en personne.

D'après le Work Trend Index 2025 de Microsoft, un salarié est interrompu en moyenne toutes les deux minutes durant sa journée de travail.

Et chaque interruption nécessite environ 23 minutes pour retrouver sa concentration.

‍Multipliez par le nombre de collaborateurs inquiets qui relancent et vous comprenez pourquoi vos journées s'évaporent.

• La solution 👉 Avec une plateforme automatisée, les collaborateurs suivent l'avancement de leur demande en temps réel et reçoivent une notification à la clôture. Cette transparence construit la confiance et réduit drastiquement les relances.

Erreur n°5 : L'absence de visibilité sur les prestataires

Le scénario type : Vous faites appel à un prestataire pour réparer la climatisation. Il passe... ou pas. Impossible de savoir s'il est vraiment intervenu, combien de temps, et ce qu'il a fait exactement. Quand la panne réapparaît, vous n'avez aucune preuve pour contester.

• La solution 👉 Un suivi digital des interventions avec horodatage et validation. Vos prestataires valident la fin de leur mission directement depuis la plateforme et ils ont la possibilité d'ajouter des commentaires et des photos. En cas de retard, vous recevez une alerte automatique.

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Erreur n°6 : Le pilotage sans données

Le scénario type : Votre direction demande de justifier le budget maintenance. Vous savez que vos équipes ont traité "beaucoup" d'incidents, que le bâtiment B pose "souvent" problème. Mais combien exactement ? Vous naviguez à vue.

Sans données consolidées, impossible de démontrer votre valeur ajoutée. Vous restez perçu comme un centre de coûts plutôt qu'un levier de performance.

• La solution 👉 Des tableaux de bord et statistiques automatisés qui agrègent vos indicateurs clés : nombre d'incidents par catégorie, délais moyens d'intervention, taux de satisfaction, respect des SLA. Ces rapports sont téléchargeables en un clic pour vos revues de direction.

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Reprendre la main, un incident à la fois

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Ces six erreurs partagent un point commun : invisibles au quotidien, leurs effets s'accumulent jusqu'à la perte de maîtrise. Un outil de ticketing adapté permet de les corriger sans mobiliser votre DSI pendant des mois. L'enjeu : passer du mode réactif au mode proactif grâce à de la méthode et des données. Et ça, aucun post-it ne pourra vous l'offrir 😅