Quels KPI suivre pour les entreprises de propreté à l’ère digitale ?

À l'ère numérique, les entreprises de propreté doivent s’adapter pour répondre aux attentes croissantes des clients. L'utilisation d'indicateurs clés de performance (KPI) est essentielle pour évaluer et améliorer la qualité des services.
‍
‍

I. Les KPI pour évaluer et améliorer la performance des entreprises de propreté

1️⃣ Réactivité face aux demandes

La réactivité d’une entreprise de propreté est essentielle, particulièrement dans un secteur où les clients attendent des interventions rapides comme lors d’un déversement de liquide. Un KPI qui suit cette réactivité peut mesurer le temps moyen entre la demande et l'intervention.

ℹ️ Ce KPI peut être affiné par type de demande : urgence, routine, ou demande spécifique.

2️⃣ Taux de demandes : évolution dans le temps

Suivre l’évolution des demandes au fil du temps permet à l’entreprise de propreté de repérer des tendances importantes : une demande qui augmente pourrait indiquer un besoin grandissant dans certaines zones, tandis qu’une baisse pourrait signaler une perte de confiance ou un service de moindre qualité.

Exemple : Une entreprise qui nettoie des bureaux peut observer une demande croissante pendant les périodes de pic de travail, par exemple en augmentant le nombre d'interventions après des réunions importantes.

3️⃣ Adaptation aux pics de fréquentation

Ce KPI mesure la capacité de l'entreprise à prévoir les besoins en nettoyage en fonction de l'afflux de personnes dans certains espaces. Identifier ces moments permet à l’entreprise d'ajuster ses équipes et d’optimiser l’utilisation des ressources.

Exemple : Si une entreprise de propreté nettoie un centre commercial, les pics de fréquentation peuvent se produire lors des soldes ou des événements spéciaux.

4️⃣ Niveau de conformité au cahier des charges‍

Chaque contrat de nettoyage est généralement accompagné d’un cahier des charges qui définit les attentes en termes de tâches à réaliser, de fréquence, et de qualité de service. Ce KPI suit le taux de conformité de l'entreprise par rapport à celui-ci. Il est crucial pour maintenir de bonnes relations avec les clients.

ℹ️ Lors d’un audit mensuel, un responsable peut vérifier si toutes les zones spécifiées dans le cahier des charges ont bien été nettoyées à la fréquence convenue, en respectant les normes de qualité.

5️⃣ Taux d'absentéisme du personnel‍

Ce KPI suit le taux d'absentéisme des agents, soit le pourcentage de jours d'absence par rapport au nombre total de jours travaillés. Un taux élevé peut signaler un problème dans la gestion des ressources humaines, comme un manque de motivation ou des conditions de travail inadaptées.

Exemple : Si une entreprise de propreté enregistre un taux d'absentéisme élevé parmi ses agents, il est crucial d’en déterminer la cause (malaise au travail, conditions physiques difficiles, etc.) pour prendre des mesures correctives, comme améliorer les conditions de travail ou ajuster les horaires.

‍

II. Les KPI sous l'angle des RMA et des actions correctives

1️⃣ Formations supplémentaires pour le personnel : Un des moyens les plus efficaces pour corriger des écarts de performance est de renforcer les compétences des agents.

Exemple : Si des plaintes récurrentes concernent un nettoyage insuffisant des sols dans un espace de bureau, la formation des agents à l'utilisation correcte des équipements et des produits de nettoyage pourrait être une réponse. En suivant les KPI après la formation, l'entreprise peut constater une amélioration de la satisfaction client.

‍
2️⃣ Révision des procédures opérationnelles : Lorsque des problèmes récurrents sont identifiés dans les opérations quotidiennes, il peut être nécessaire de réviser les procédures opérationnelles.

Exemple : Une entreprise de nettoyage pourrait constater qu'une zone particulière du site n'est pas toujours nettoyée avec la qualité requise, ce qui conduirait à réviser les processus et augmenter la fréquence des nettoyages ou des contrôles de qualité pour mieux répondre aux attentes des clients.

‍
3️⃣ Investissement dans de nouveaux équipements : L'amélioration des performances peut aussi nécessiter l'achat de nouveaux équipements ou l'adoption de technologies avancées comme la plateforme MerciYanis :

🫧 Capteurs pour un suivi en temps réel : En installant des capteurs d’occupation dans les zones à fort passage ou dans les espaces sensibles, MerciYanis permet de suivre l'occupation en temps réel. Cette technologie intelligente ajuste automatiquement la fréquence des nettoyages en fonction de l’utilisation réelle des espaces.

Exemple : Si un capteur installé dans une zone identifie une utilisation plus fréquente ou une surfréquentation, il peut générer une alerte pour lancer immédiatement un nettoyage. Ce suivi des KPI permet d'éviter les interventions inutiles, en ajustant la fréquence des interventions en fonction des besoins réels.

💬 Canaux de demande pour une gestion instantanée : La solution MerciYanis offre des canaux de demande qui permettent aux utilisateurs de soumettre des requêtes de manière transparente et en temps réel. Ces demandes peuvent être directement intégrées dans le planning des équipes, optimisant ainsi la gestion des interventions.

Exemple : Si une zone requiert une attention particulière ou un nettoyage immédiat, comme un salon de réception VIP où un occupant fait une demande via un bouton de sonnette, ou via un QR code dans un bureau, les équipes de nettoyage sont immédiatement alertées et peuvent réagir rapidement.‍

📊 Pilotage centralisé et statistiques pour des décisions éclairées : La plateforme MerciYanis centralise toutes les données liées aux prestations de nettoyage en temps réel, offrant ainsi une visibilité complète sur la performance des équipes. Grâce à des statistiques détaillées, il est possible d’ajuster les interventions et d’identifier les problèmes récurrents.

Exemple : Si un capteur de traçabilité indique que certaines zones n’ont pas été nettoyées comme prévu ou si un pointage d'agent montre une absence non justifiée, MerciYanis envoie immédiatement une alerte pour ajuster le planning des équipes si nécessaire.

‍

III. Exemples de statistiques de la solution MerciYanis
‍

1️⃣ Pointage des agents (mono-agent, multi-agent, ou plusieurs sites)

- Suivi des entrées et sorties : Toutes les entrées et sorties des agents sont suivies, avec validation des passages afin de piloter les retards, absences ou départs anticipés.

- Alertes : En cas d’oubli de pointage ou d’anomalie, des alertes sont envoyées pour rectifier les erreurs en temps réel.

- Visualisation des performances : Les statistiques sont affichées sous forme de graphiques, permettant de visualiser la conformité des horaires.

👀 Permet de voir en un coup d’oeil les oublis, le nombre de rondes validées et les anomalies de pointage des agents

‍

2️⃣ Traçabilité des prestations (via QR codes, bornes et boutons)

- Suivi des prestations quotidiennes : Toutes les prestations réalisées sont suivies par type de dispositif avec un contrôle sur leur conformité par rapport aux cahiers des charges.

- Suivi des prestations périodiques : La plateforme permet de suivre les prestations périodiques en vérifiant qu'elles ont bien été effectuées conformément à ce qui était prévu.

- Suivi des passages : Le nombre de passages effectués dans la journée par capteurs est suivi, permettant d'évaluer la fréquence des interventions.

👀 Permet de voir en un coup d’oeil les prestations quotidiennes / périodiques et les repasses nécessaires

‍

3️⃣ Propreté à l’usage (via capteurs de fréquentation / d’occupation)

- Suivi des prestations : La plateforme suit la fréquence des nettoyages effectués par zone (bureau, étage, bâtiment) avec le nombre de passages moyens.

- Temps de réponse aux alertes : La plateforme mesure également le temps pris pour répondre et résoudre les alertes de nettoyage dans ces zones.

- Suivi des alertes par agent : Le suivi permet de mesurer le nombre d'alertes clôturées par agent par jour, en ajustant les interventions en fonction des besoins.

👀 Permet de voir en un coup d’oeil les tendances sur certains espaces, heures ou jours