Outil de ticketing : en quoi ça consiste pour les services généraux

Les outils de ticketing ont le vent en poupe parce que c’est une solution simple, efficace et digitale pour gérer les demandes, de qui que ce soit et dans presque tous les secteurs du monde de l’entreprise. Mais pourquoi est-ce particulièrement adapté pour les directions de l’environnement de travail et services généraux ?

Publié le

14.11.2022

par

Alexia Benhaim

Les outils de ticketing ont le vent en poupe parce que c’est une solution simple, efficace et digitale pour gérer les demandes, de qui que ce soit et dans presque tous les secteurs du monde de l’entreprise. Mais pourquoi est-ce particulièrement adapté pour les directions de l’environnement de travail et services généraux ? 🎟️

“Ticketing” : de quoi parle-t-on ?

Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?

Un outil de ticketing peut prendre plusieurs formes : logiciel, formulaire, chatbot… Dans tous les cas, son but est le même :

  • Une personne remonte une demande ou un besoin
  • L’outil récupère la demande, qui devient un “ticket”, et la catégorise
  • Les personnes attachées à cette catégorie le reçoivent, et y répondent
  • Le ticket est clôturé une fois la demande répondue ou traitée.

L’outil de ticketing permet donc de centraliser les requêtes, pour les traiter plus simplement, plus rapidement, et avec un meilleur suivi.

💡 Pour en savoir plus découvrez notre article sur les avantages d’un outil de ticketing

Dans quel contexte est-ce utile ?

L’outil de ticketing a souvent était rapproché ou associé aux équipes “service client” : la majorité des demandes ou réclamations viennent de clients qui utilisent différents canaux pour contacter l’entreprise, qui met en place un système de ticketing pour classer puis traiter la demande. Fréquemment donc on parle de ticketing pour des entreprises B2C (business to consumers) qui veulent améliorer et personnaliser leurs réponses à leurs clients.

Aujourd’hui, le B2B (business to business) tend à se rapprocher du B2C dans la gestion des relations clients. Cette pratique est donc de plus en plus répondue, notamment parce qu’elle fait gagner du temps aux équipes, mais aussi parce que les entreprises ont ainsi une traçabilité sur les demandes et problèmes récurrents des utilisateurs : c’est un moyen simple et efficace de se rendre compte des points d’amélioration de sa solution.

Enfin le dernier contexte dans lequel l’outil de ticketing se démocratise est à l’intérieur même de l’entreprise : les collaborateurs ont tous les jours des demandes variées, qui vont d’un problème qui concerne le bâtiment ou les équipements (ascenseur en panne, fuite d’eau, climatisation en panne…) à des demandes de vie au bureau (demande de badge, manques de consommables, besoin de services…). C’est donc naturellement que les équipes en charge de la vie au bureau, les directions de l’environnement de travail et les services généraux, se sont emparés de cette solution.

Pourquoi est-ce particulièrement adapté pour les directions de l’environnement de travail ?

Les tâches quotidiennes des services généraux

Les directions de l’environnement de travail, ou servies généraux sous leur ancien nom, sont en charge de trois sujets majeurs dans l’entreprise :

  • Les demandes quotidiennes des collaborateurs
  • La santé et le bien-être au travail
  • Le bon état du bâtiment et de ses équipements

On voit sans mal comment l’outil de ticketing peut aider ces métiers à fonctionner plus efficacement : à l’heure de la digitalisation du monde du travail, est-ce que les collaborateurs d’une part, et les services généraux en face, allaient réellement continuer à se voir à la machine à café ou dans leurs bureaux (ou pire, en envoyant des emails à tout va), pour remonter un problème ou une demande qui concerne ces 3 sujets ?

Une solution éprouvée : la plateforme de ticketing

La plateforme de ticketing et plus largement les solutions logicielles ne sont plus réservées aux entreprises d’informatique : quand avant on avait l’impression que c’était technique ou du logiciel complexe, c’est aujourd’hui simple, accessible et utilisable par toutes les tailles d’entreprises et tous ses départements, que l’on recherche un meilleur service client ou une meilleure qualité de vie pour ses collaborateurs.

Les outils de ticketing sont particulièrement pertinents pour les services généraux puisque ce sont eux qui reçoivent les dizaines, voire centaines de demandes quotidiennes selon la taille de l’entreprise, chacune avec des degrés d’importance et d’urgence différents. Comment s’y retrouver, comment sortir de l’intelligence de toutes ces demandes, et comment offrir une meilleure expérience au travail pour tous ces collaborateurs, quand on sait que 58% des collaborateurs affirment que des locaux sûrs et sains impactent leur choix de rester au sein d’une entreprise ?

L’exemple de MerciYanis

Toutes ces questions, nous nous les sommes posées après avoir interrogé des dizaines de DET. Nous avons donc créé une solution de ticketing faite pour les DET, mais aussi pour les collaborateurs : simple, facile et accessible.

Pour les collaborateurs, nous avons travaillé sur plusieurs points de contact pour répondre au mieux aux habitudes de chaque entreprise :

  • QR codes pour avoir le choix parmi plusieurs incidents, et rentrer dans le détail (texte, photos…)

Et pour les services généraux, nous faisons évoluer notre outil pour apporter toujours plus de valeur :

  • Les tickets remontent sur la plateforme : vous pouvez les catégoriser avec vos étiquettes personnalisées
  • Assigner les personnes adéquates pour y répondre
  • Échanger directement depuis le ticket
  • Déterminer un niveau d’urgence / d’importance
  • Filtrer les tickets par nom ou étiquette
  • Les archiver une fois clôturés

Grâce à toutes ces informations, la plateforme crée des statistiques intelligentes basées sur les informations remontées par les tickets.

Les demandes et problèmes qui remontent le plus sont mis en avant pour vous aider à y voir plus clair, vous pouvez les présenter à votre direction ou à vos prestataires pour négocier, et même à votre CSE pour les tickets autour des risques et de la sécurité.

On comprend mieux son bâtiment, on comprend mieux ses collaborateurs et leurs usages : on peut donc les anticiper, y répondre et s’améliorer !

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MerciYanis propose un panel de solutions pensées pour répondre aux enjeux de l'environnement de travail de demain. Services aux collaborateurs, propreté et maintenance : demandez votre démo pour discuter de vos besoins avec notre équipe et découvrir nos solutions ! 😁

Ce qu'il faut retenir :

✅ L’outil de ticketing permet de recevoir, traiter et répondre aux requêtes simplement

✅ Avant souvent rapproché du B2C, il se déplace vers le B2B et même à l’intérieur des entreprises

✅ L’outil de ticketing est fait pour les services généraux : gain de temps, de traçabilité et de satisfaction des collaborateurs garantis !

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