Les meilleures solutions de service management

Les nouvelles technologies favorisent l’émergence de modèles de management innovants. À l’ère de l’informatique, difficile pour une entreprise de se passer des avantages procurés par le service management.

Service management : de quoi parle-t-on ? 

Dernière l’anglicisme « service management », se cache une philosophie innovante du monde du travail, favorisant notamment l’agilité, l’indépendance et l’automatisation des process. 

Une petite histoire du service management

Issue du monde du travail anglo-saxon, le service management est une philosophie managériale ayant une finalité clairement définie : permettre aux entreprises de développer et de proposer à leurs partenaires commerciaux des services qu’ils apprécieront, achèteront et estimeront. 

D’un point de vue historique, la naissance du service management remonte aux années 1980. Alors que les solutions informatiques qu’il venait d’implémenter ne répondaient que partiellement aux attentes, le gouvernement britannique décida de mettre en place une commission spécialisée. Son objectif ? Définir les pratiques IT qui permettraient aux entreprises de proposer à leurs clients et partenaires des services répondant à des normes de qualité reconnues au niveau international. La quatrième version de cette « Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information » (ou ITIL) a vu le jour en 2019. 

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Les grandes catégories du service management 

Pour une entreprise, toute politique de service management efficace repose nécessairement sur une parfaite compréhension des besoins exprimés par ses clients. D’un point de vue général, le service management peut aujourd’hui être divisé en plusieurs grandes catégories, qui sont d’ailleurs plus ou moins complémentaires :

• L’ITSM (« information technology service management ») : cette notion renvoie à un ensemble de technologies, d’acteurs et de solutions permettant à une entreprise d’exploiter plus efficacement les technologies de l’information. 
• Le FSM (« field service management ») : cette politique de gestion des services a pour vocation d’optimiser les travaux en mobilité des collaborateurs. Elle facilite l’allocation des ressources matérielles et humaines.
• L’ESM (Enterprise service management) parle, quant à lui, plus spécifiquement de la capacité d’une entreprise à développer et à implémenter des services bénéfiques à sa croissance indépendamment de sa structure technologique et/ou informatique.

L’ITSM et le FSM tirent pleinement parti des technologies les plus récentes, à l’image des chatbots, de l'intelligence prédictive ou encore des capteurs connectés. 

Quels sont les avantages du service management ? 

Les solutions actuelles de service management sont à même de remplir de nombreux objectifs. Tout dépendra des besoins exprimés par l’entreprise, de son positionnement sur le marché et de son secteur d’activités. D’un point de vue général, le service management permet :

• D'améliorer l’efficacité d’une entreprise, notamment d’un point de vue réactivité ;
• De réduire ses coûts à travers des process et des workflows plus performants ;
• D'optimiser l’utilisation des systèmes informatiques de la société ;
• De répondre aux besoins nouveaux des consommateurs et des partenaires commerciaux ;
• D'augmenter la productivité des collaborateurs.

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Service management : quelles solutions IT mettre en place ? 

Toutes les entreprises gagneraient à optimiser leurs services, leurs process et leurs workflows en adoptant des solutions technologiques adaptées au monde d’aujourd’hui. Les solutions de service management s’avéreront particulièrement utiles pour les acteurs de la propreté, les responsables de l’environnement de travail et les facility managers. 

Les outils de service management pour les services généraux 

En cette période de crise sanitaire, la gestion des tournées des prestataires externes est devenue l’une des grandes priorités des entreprises. Bonne nouvelle ! Notre situation IoT clé en main vous permettra de coordonner les activités essentielles au bon fonctionnement de votre entreprise. Elle repose sur une plateforme logicielle facilement intégrable à vos outils informatiques préexistants, à l’aide d’API ouvertes.

Grâce à elle, vous pourrez :

• Gérer les rondes des agents de propreté et de sécurité ; 
• Superviser plus facilement le travail des équipes administratives et techniques ;
• Traiter sur une même interface les requêtes de vos collaborateurs ;
• Optimiser vos process de maintenance préventive ;
• Profiter d’une vue en temps réel de la santé de vos locaux ;
• Visualiser l’historique des interventions ;
• Être automatiquement alerté en cas de retard d’un prestataire ;
• Rassurer vos collaborateurs grâce à une traçabilité optimale des interventions ;
• Capitaliser sur les interventions, en tirant parti de nos outils de statistiques automatiques.

Cette solution de service management permettra par ailleurs à vos prestataires de valider leur intervention en badgeant une feuille de passage connectée, en utilisant des boutons connectés ou en flashant un QR code. L’information remontera ainsi immédiatement à vous ! 

Bon à savoir : Découvrez la feuille de passage connectée ! 

La Taqt One est une feuille de passage connectée qui permet à vos prestataires externes d'acquitter leur intervention. L'écran e-ink est automatiquement mis à jour pour rassurer les collaborateurs quant à la propreté d’une salle de réunion, des sanitaires ou d’un bureau.

Pour le facility manager, difficile de se passer du service management

Depuis plusieurs années, le facility management s’inscrit dans la continuité du travail des services généraux. Certaines entreprises, comme Maintners, proposent même des services d’externalisation des services généraux. Née en janvier 2019, l'entreprise s’est donnée pour mission d’accompagner les sociétés de toutes tailles pour les aider à mieux exploiter leurs locaux et leurs environnements de travail. Dans les faits, comment cela se passe-t-il ? Un expert dédié est chargé de faire le lien entre tous les intervenants de votre entreprise et pilote l’intégralité de la gestion des services généraux. Chez MerciYanis, nous sommes fiers d’avoir fait de Maintners notre partenaire. Nos offres sont complémentaires et notre collaboration nous permet d'adresser les problématiques de nos clients. MerciYanis gère la partie technique, via notre logiciel de ticketing et nos objets connectés, et Maintners s'assure du pilotage et du suivi des incidents et de leur résolution.

Voici quelques solutions qui pourraient vous séduire :

• La plateforme de ticketing : elle est idéale pour centraliser en un même lieu les incidents signalés par vos collaborateurs et vos prestataires. Grâce au principe de cotraitance, elle vous permettra d’assigner en un clic chaque incident à un technicien.
• Les capteurs connectés : installés en des endroits stratégiques de l’entreprise, ils sont capables de collecter des données facilement exploitables par votre entreprise : qualité de l’air, concentration en CO2, nombre de passages, etc. Ils vous aideront donc à augmenter votre réactivité face aux urgences, mais également à monitorer vos locaux de main de maitre. C‘est aussi ça, le bâtiment intelligent ! 
• Les boutons de satisfaction : ils permettront aux entreprises de facility management d’obtenir un feedback rapide sur la pertinence de leurs choix et de leurs interventions. Elles les aideront donc à avoir une vision plus précise des besoins réels des collaborateurs. Un moyen efficace et peu onéreux de recueillir l’avis de ses collaborateurs.