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Déployée depuis 2020 au sein du groupe de conseil et de courtage d’assurances d’entreprises et de réassurance Diot-Siaci, la plateforme de ticketing MerciYanis s’est progressivement imposée comme un outil central pour les équipes de l’environnement de travail. Yves Giguelle, responsable de l’environnement de travail du siège social, revient sur les bénéfices et sur les évolutions envisagées.
Avant 2020, nous utilisions une autre solution de ticketing qui manquait de clarté, n’était pas très ergonomique et peinait à avoir du succès auprès des collaborateurs. À l’époque, chaque service avait un responsable dédié pour gérer les demandes, ce qui complexifiait les choses. L’équipe de l’environnement de travail a découvert MerciYanis en 2020 lors d’un salon à Cannes et le courant est tout de suite passé. La solution nous a séduits par son côté beaucoup plus intuitif, modulable et simple à déployer. Sa facilité d’utilisation a également été un vrai point fort. D’ailleurs, le volume de tickets a fortement augmenté depuis le déploiement de la solution, preuve que l’outil est largement adopté par les collaborateurs.
Nous avons d’abord déployé la solution sur Season, notre siège social, avant de l’étendre progressivement à plusieurs autres sites. Aujourd’hui, MerciYanis est utilisé sur huit sites de Diot-Siaci en France, notamment à Lyon, Lille, Saint-Brieuc, Bordeaux, Clichy et Besançon. Pour le moment, les plus petits sites ne sont pas encore équipés, mais le déploiement continue de s’étendre progressivement 🚀
Nous comptons actuellement environ 230 QR codes installés sur nos différents sites, dont 73 dédiés au suivi des prestations de passage. Ils sont positionnés dans des espaces stratégiques comme les salles de réunion, les salles de pause, les sanitaires ou encore les couloirs. Ils permettent aux collaborateurs de signaler un problème mais aussi d’accéder facilement à des informations pratiques sur les bâtiments. Nous avons également installé des capteurs de qualité de l’air dans les open spaces et les bureaux fermés afin de surveiller les niveaux de CO₂. Enfin, nous avons mis en place le SSO (Single Sign-On), ce qui permet aux collaborateurs de se connecter directement avec leur compte entreprise. Dès leur arrivée, un profil leur est créé automatiquement et ils peuvent utiliser la solution immédiatement, sans démarche supplémentaire.
La plateforme nous a permis de gagner énormément en fluidité et en efficacité. Lorsqu’un collaborateur crée un ticket, celui-ci est automatiquement transmis au bon prestataire ainsi qu’à nos équipes, ce qui accélère considérablement le traitement des demandes. Cela nous permet de tout piloter depuis un seul outil et d’avoir une vision globale de ce qu’il se passe sur les différents sites. L’un des grands avantages est aussi la collaboration autour des tickets. Chaque intervenant peut ajouter des commentaires ou demander des précisions directement sur la plateforme. L’outil est également très utile pour le suivi et le reporting. Nous pouvons accéder facilement aux statistiques dont nous avons besoin, notamment pour nos Rapports Mensuels d’Activité. Grâce aux données chiffrées, il est aussi beaucoup plus simple de justifier certains investissements ou décisions auprès de la direction. Au final, la plateforme est devenue un véritable socle de travail pour nos équipes. Elle nous permet de mieux nous organiser, mais aussi d’améliorer l’efficacité de nos prestataires.
Oui, la solution a évolué avec notre groupe et nos nouveaux usages. Nous avons commencé en 2020 avec des boutons installés sur certains sites stratégiques. Puis, après le rapprochement entre Diot et Siaci en 2021 et le passage au flex office en 2022, nous avons fait évoluer le dispositif en déployant un système de QR codes plus adapté à cette nouvelle organisation du travail. La plateforme a également évolué grâce aux retours des collaborateurs. Nous nous sommes rendus compte que certaines demandes n’étaient pas prévues dans les menus déroulants existants. Nous avons donc créé de nouveaux onglets de tickets pour mieux répondre aux besoins du terrain. L’un des points forts de la solution est cette capacité de personnalisation. Comme nous pouvons créer nous-mêmes les catégories de tickets, nous avons pu les adapter à notre vocabulaire interne et à notre manière de travailler. Les collaborateurs retrouvent ainsi plus facilement les bons intitulés et l’outil paraît beaucoup plus naturel à utiliser.
Dans le cadre de cette démarche, nous devons réaliser chaque mois des extractions et fournir des indicateurs de suivi. La plateforme nous permet d’avoir des statistiques claires et précises, ce qui améliore notre reporting et notre pilotage RMA. L’outil a également un impact sur les sujets liés aux économies d’énergie et d’eau. Comme les collaborateurs peuvent signaler très rapidement les anomalies, nous sommes informés quasiment en temps réel et pouvons intervenir beaucoup plus vite. Par exemple, lorsqu’une pièce est trop chauffée, qu’un robinet fuit ou qu’une lumière reste allumée inutilement, les équipes nous le remontent immédiatement via la plateforme.
Nous travaillons actuellement sur l’intégration de MerciYanis avec notre solution de réservation de salles et de bureaux Deskare. Cela permet d’éviter de multiplier les outils pour nos collaborateurs. Ainsi, lorsqu’un collaborateur réservera une salle ou un bureau, il pourra accéder aux fonctionnalités de MerciYanis directement depuis l’interface Deskare.
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