Publié le
par
Les données collectées par une plateforme de ticketing permettent de préparer un appel d'offres Facility Management à partir des usages réels du bâtiment plutôt que d'hypothèses. Cette approche favorise un meilleur pilotage des prestataires et l'émergence d'un contrat piloté par la donnée.
Lorsqu'une entreprise renouvelle un contrat de Facility Management, plusieurs enjeux majeurs se posent : comment définir le bon niveau de service ? Combien de passages prévoir ? Quels délais d'intervention imposer ? Quels moyens demander aux prestataires ? Traditionnellement, les réponses à ces questions reposent sur l'expérience des équipes, les contrats précédents ou encore les standards du marché. Une approche qui laisse toutefois une place importante aux hypothèses. La plupart des appels d'offres multiservices sont élaborés selon une logique descendante ("top-down"). Le donneur d'ordre définit les prestations attendues (nettoyage, maintenance, accueil, courrier, petits travaux…), puis fixe les SLA (Service Level Agreements), c'est-à-dire les niveaux de service que devront respecter les futurs prestataires : délais d'intervention, fréquence des passages, temps de résolution, disponibilité des équipes, etc.
Aujourd'hui, des plateformes de ticketing comme MerciYanis ouvrent une nouvelle voie. En s'appuyant sur les données d'usage collectées au quotidien, elles permettent de construire des appels d'offres fondés sur des besoins réels plutôt que sur des estimations.
Chaque demande formulée sur une plateforme de ticketing devient une donnée exploitable. Les interventions techniques, problèmes de propreté, demandes de service ou incidents sont enregistrés, qualifiés et tracés. Au fil du temps, cette base de données offre une photographie très précise de la vie du bâtiment.
Les équipes peuvent notamment identifier :
L'appel d'offres ne repose alors plus sur des suppositions mais sur des faits objectivés par plusieurs mois d'exploitation. Les SLA deviennent ainsi plus réalistes, plus mesurables et surtout beaucoup mieux adaptés aux usages réels du bâtiment.
Cette approche est aujourd'hui mise en pratique par CNP Assurances dans le cadre de la préparation d'un futur appel d'offres multiservices sur son site d'Angers.
« Les équipes vont s’appuyer sur les données de MerciYanis afin de préparer le prochain contrat. L’idée est de partir de l’usage pour fixer nos SLA avec nos prestataires »
, explique Sophie Salmon, la responsable Smartbuilding.
Une démarche assez innovante car, habituellement, les SLA sont définis de manière assez empirique, puis ajustés en fonction des résultats observés. « À Angers, la volonté est au contraire de s'appuyer sur des données d'usage pour construire ces engagements dès le départ », souligne Sophie Salmon. Cette approche illustre une évolution importante dans la préparation des appels d’offres : utiliser les données issues de l'exploitation quotidienne pour concevoir le contrat, plutôt que d'attendre plusieurs mois après son démarrage pour identifier les ajustements nécessaires.
Les données issues du ticketing peuvent alimenter chaque lot d'un marché multiservices.
Les tickets peuvent révéler des réclamations récurrentes concernant certains sanitaires, espaces de restauration ou salles de réunion. Au lieu d'imposer la même fréquence de nettoyage partout, le cahier des charges peut prévoir un niveau de service différencié selon les zones réellement les plus sollicitées. À l'inverse, certains espaces très peu utilisés peuvent être entretenus différemment, ce qui permet d'optimiser les coûts sans dégrader l'expérience des occupants.
L'historique des interventions permet d'identifier les équipements qui tombent régulièrement en panne ou nécessitent des interventions répétitives. Ces informations peuvent conduire à renforcer les exigences de maintenance préventive, prévoir des stocks de pièces, intégrer un plan de renouvellement des équipements vieillissants ou encore fixer des délais d'intervention spécifiques pour les installations les plus critiques.
Les tickets mettent souvent en évidence les horaires de forte sollicitation des équipes d'accueil, les demandes les plus fréquentes ou les services les plus utilisés. Ces informations permettent d'ajuster les amplitudes horaires, les effectifs ou encore les compétences attendues des équipes présentes sur site.
Les données permettent également de détecter les salles de réunion régulièrement concernées par des problèmes techniques, les espaces sous-utilisés ou encore les zones qui génèrent le plus de demandes d'assistance. Autant d'informations utiles pour faire évoluer l'organisation des espaces ou adapter les prestations attendues.
L’analyse des tickets permet aussi de construire des indicateurs de performance beaucoup plus pertinents. Au-delà des délais d'intervention, il devient possible de mesurer les volumes de demandes, les causes récurrentes, les taux de réouverture des tickets ou encore la satisfaction des occupants. Les futurs prestataires disposent ainsi d'objectifs clairs, directement reliés aux réalités du terrain.
En transformant chaque demande occupant en donnée exploitable, une plateforme de ticketing comme MerciYanis ne se contente plus de faciliter le traitement des interventions au quotidien, elle devient un véritable outil d'aide à la décision. Les données collectées permettent de mieux comprendre les usages du bâtiment, d'objectiver les besoins réels des occupants et de construire des appels d'offres sur des éléments factuels plutôt que sur des hypothèses. Ce contrat piloté par la donnée définit les SLA à partir de l'exploitation réelle du site. À la clé : des prestations mieux dimensionnées, des objectifs plus réalistes, un pilotage des prestataires plus transparent et une relation de confiance renforcée entre toutes les parties prenantes.
par
Facility manager, office manager, building manager, responsable des services généraux : ce qui distingue ces métiers de l'environnement de travail, et ce qui les rapproche.
Découvrir
par
Quels sont les principaux défis des directeurs de l'environnement de travail en 2026 ? Données, IA, RSE, bureaux hybrides : découvrez les enjeux clés.
Découvrir
par
Déployée sur deux sites de CNP Assurances, la solution MerciYanis permet d'adapter les prestations de propreté à l'usage réel des sanitaires et d'exploiter les données pour préparer les futurs contrats de services.
Découvrir