Comment les petits incidents grignotent le budget et la performance des services généraux ?

Un robinet qui goutte. Une chasse d’eau capricieuse. Une clim qui souffle tiède dans une salle de réunion. Une prise “un peu” défectueuse.

Pris individuellement, ces incidents semblent mineurs. Mais dans la réalité d’un site tertiaire, ce sont ces micro-incidents qui saturent les équipes, font exploser les coûts cachés et dégradent la perception du service.

Et surtout : la majorité de ces incidents ne sont ni tracés, ni centralisés.

Résultat ? Les directions de l’environnement de travail se retrouvent dans une mécanique dangereuse :
beaucoup d’efforts, peu de reconnaissance, peu de pilotage, et des budgets qui “s’évaporent” sans explication.

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PROBLÈME : vos incidents sont partout… sauf là où ils devraient être

Soyons honnêtes : dans beaucoup d’entreprises, la gestion des incidents du quotidien ressemble à ça :

• un mail envoyé “à la volée”
• un message Teams
• un appel direct au prestataire
• une photo WhatsApp
• une relance orale (“tu peux regarder quand tu passes ?”)

Ce n’est pas de la gestion.
C’est du bricolage.

Et tant que vous n’avez pas un point d’entrée unique, vous n’avez pas :

• de visibilité
• de traçabilité
• de priorisation fiable
• de pilotage des prestataires

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I. Les petits incidents coûtent cher (vraiment) : les 5 postes de pertes invisibles

Le budget des services généraux n’est pas grignoté par une seule grosse panne spectaculaire.
Il est rongé par des micro-pertes quotidiennes.

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1) Le coût du temps perdu (et du multi-canal)

Quand une demande arrive sans structure, le coût réel inclut :

• la réception
• la compréhension (souvent incomplète)
• la reformulation
• l’envoi au bon prestataire
• la relance
• la confirmation de clôture

💡 Même si un incident ne dure que 5 minutes sur site, il peut générer 30 minutes de gestion en amont et en aval.

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2) Le coût des doublons (et des interventions inutiles)

Sans traçabilité, le même incident peut être :

• signalé plusieurs fois
• traité deux fois
• ou envoyé à deux prestataires différents

C’est du budget direct qui part en fumée.

👉 Pour aller plus loin sur ce sujet, découvrez notre article : Les 6 erreurs à éviter pour la gestion des incidents en tant que DET

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3) Le coût de la mauvaise priorisation

Quand tout est urgent, rien n’est urgent.

Sans critères objectifs (impact, localisation, type d’espace, urgence), le DET arbitre “au bruit” : celui qui relance le plus vite, celui qui se plaint le plus fort.

Or un outil de ticketing permet justement de classer et de hiérarchiser les incidents selon des critères rationnels.

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4) Le coût de l’absence de données

Sans données fiables, impossible de :

• vérifier le respect des SLA des prestataires
• repérer les zones les plus problématiques
• justifier un remplacement d’équipement
• négocier un contrat
• prouver la charge réelle

Et quand vous n’avez pas d’indicateurs, vous perdez du budget deux fois :

1. parce que vous subissez
2. parce que vous ne pouvez pas défendre vos investissements

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5) Le coût de l’image (et du “bâtiment perçu comme mal géré”)

Les occupants ne jugent pas l’environnement de travail sur la stratégie, mais sur le concret :

• sanitaires propres
• salles de réunion opérationnelles
• confort thermique
• incidents traités rapidement

Un incident faiblement critique sur le papier mais fortement visible (ex. sanitaires HS) dégrade la qualité perçue et nourrit le sentiment d’un manque de maîtrise opérationnelle.

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II. Transformer les micro-incidents en force de pilotage : ticketing, traçabilité, performance

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La solution n’est pas de “faire plus”. La solution est de structurer.

Et le ticketing, dans les services généraux, sert exactement à ça : centraliser, tracer, prioriser et mesurer.

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1) Centraliser : un point d’entrée unique

Un outil de ticketing centralise toutes les demandes sur une plateforme unique et rend l’information visible en temps réel.

Cela réduit :

• les oublis
• les pertes d’info
• les doublons
• les relances “à la main”

Et surtout : ça libère du temps !

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2) Tracer : la mémoire du bâtiment

Un ticketing efficace historise chaque incident, ce qui permet d’identifier des tendances :

• fuite répétée dans une zone
• équipement souvent en panne
• incidents récurrents à certains horaires

C’est ce qui permet de passer d’une maintenance réactive à une maintenance préventive !

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3) Prioriser : arrêter de piloter à l’instinct

Le ticketing permet de planifier selon des critères objectifs : urgence, impact, localisation, typologie d’incident

Résultat :

• moins de pression sur les équipes
• moins d’arbitrages subjectifs
• plus de justice opérationnelle

Vous sortez du mode “pompier” pour retrouver un pilotage clair, assumé et défendable !

« Sans solution de ticketing, le service évolue dans un flux continu d’urgences où chaque alerte chasse la précédente ».

Boris Bethuys, Chef de département Support et Relation Client chez TotalEnergies

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4) Mesurer : reprendre le contrôle sur les coûts

Un outil de ticketing fournit des données clés :

• volume de tickets
• temps moyen de résolution
• satisfaction
• typologies fréquentes
• zones les plus sollicitées
  

Et ces données deviennent des arguments solides en comité de direction :

• pour renégocier un contrat
• pour remplacer un équipement
• pour obtenir un budget
• pour dimensionner correctement l’équipe

👉 Pour aller plus loin sur ce sujet, découvrez notre article : Comment un outil de ticketing aide-t-il à valoriser les actions des services généraux ?

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Conclusion : un petit incident non tracé n’est jamais “petit”

Un incident non centralisé est :

• un coût invisible
• une perte de temps
• une source de stress
• une opportunité de pilotage ratée

Et à grande échelle, ces micro-incidents deviennent une dette opérationnelle : on croit économiser du temps, mais on le paie plus tard et plus cher !