Comment mesurer le ROI d’un outil de ticketing pour les services généraux ?

Pour les directeurs de l’environnement de travail, la mise en place d’un outil de ticketing soulève souvent cette question : quel retour sur investissement peut-on réellement en attendre ? Si le coût d’un logiciel est facile à identifier, son impact réel sur l’organisation l’est parfois moins. Il faut avoir en tête que le ROI d’un logiciel de ticketing pour les services généraux ne se limite pas à une simple ligne budgétaire. Il se mesure aussi à sa capacité à générer des gains opérationnels et des bénéfices immatériels, en structurant la gestion des demandes, en améliorant la réactivité des équipes et en fournissant des données fiables pour piloter l’activité.

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1- Identifier les indicateurs clés

Pour démontrer le retour sur investissement d’un outil de ticketing, il est essentiel de s’appuyer sur des indicateurs précis et comparables dans le temps. Plusieurs paramètres permettent de mesurer l’efficacité du dispositif :

• le temps moyen de traitement avant et après la mise en place du ticketing, un indicateur particulièrement révélateur de l’efficacité opérationnelle des équipes et de la fluidité des processus.

• le nombre de sollicitations hors circuit, qui reflète souvent un manque de structuration des demandes ou un outil encore insuffisamment adopté par les utilisateurs.

• le respect des SLA, qui permet de mesurer la performance des prestataires externes et des équipes internes.

• la typologie des demandes récurrentes, utile pour repérer les incidents fréquents, identifier les équipements défaillants ou détecter des problématiques structurelles dans les espaces de travail.

• la scalabilité de l’outil, qui doit être suffisamment évolutif pour accompagner la croissance de l’entreprise, l’ouverture de nouveaux sites ou l’évolution des besoins des équipes.

• le volume de tickets mensuels, qui donne une vision claire de la charge d’activité et permet d’identifier les périodes de forte sollicitation ou les services les plus demandeurs. Cela permet aussi de vérifier la bonne adoption de l’outil par les utilisateurs.

À titre d’exemple, Boris Bethuys, chef de département Support et Relation Client chez Total Energies, a observé une augmentation notable du nombre de tickets après l’implémentation de l’outil de ticketing Merci Yanis sur l’un de ses sites. 

« Environ 10 % de collaborateurs supplémentaires ont pris l’initiative de signaler les problèmes »

, révèle-t-il.

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2- Mesurer les gains opérationnels

Au-delà des objectifs quantifiables, l’évaluation du ROI doit aussi prendre en compte les gains opérationnels, qui contribuent à améliorer le fonctionnement des équipes.

Un bon outil de ticketing permet notamment de :

• gagner du temps dans la gestion des demandes, grâce à leur centralisation et à leur suivi automatisé, ce qui évite la dispersion des informations et limite les relances inutiles.

• prioriser plus efficacement les interventions, en attribuant automatiquement les tickets aux bonnes équipes et en distinguant les demandes urgentes des sollicitations moins critiques.

• mieux piloter les prestataires, grâce à une visibilité claire sur les délais d’intervention, les volumes de demandes traitées et le respect des engagements contractuels.

• optimiser les contrats de maintenance, en s’appuyant sur des données réelles concernant les équipements les plus sollicités ou les incidents les plus fréquents.

• prévenir les incidents récurrents, en identifiant rapidement les points de friction dans les bâtiments, les équipements ou les processus.

Même s’ils ne se traduisent pas toujours en indicateurs chiffrés, ces gains opérationnels contribuent à créer un environnement de travail plus fluide et performant.

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3- Prendre en compte les bénéfices immatériels

Enfin, le ROI d’un outil de ticketing doit aussi prendre en compte les bénéfices immatériels : des effets plus qualitatifs, souvent difficiles à chiffrer, mais essentiels pour le fonctionnement et la perception du service.

Parmi eux :

• une amélioration de la qualité de service perçue par les occupants, qui disposent d’un outil simple et intuitif pour signaler leurs besoins et suivre l’avancement de leur demande.

• une réduction de la charge mentale des équipes, grâce à un suivi structuré des interventions et une meilleure visibilité sur les priorités.

• une meilleure collaboration avec les prestataires, facilitée par des informations partagées et un suivi transparent des demandes.

• un renforcement de la confiance entre les services généraux et les collaborateurs, qui perçoivent plus clairement la réactivité et l’efficacité des équipes.

« Le métier des services généraux cristallise les points négatifs. Grâce à l’outil de ticketing MerciYanis, nous montrons notre rapidité dans la prise en charge des demandes, et nous sommes capables de justifier notre activité en cas de litige avec un collaborateur »

, souligne ainsi Vadim Forest, directeur délégué des opérations de TF1 Studio.

Un bon outil de ticketing contribue à repositionner les services généraux comme un acteur clé de l’expérience collaborateur au sein de l’entreprise.

Mesurer le ROI d’un outil de ticketing ne consiste pas seulement à suivre certains indicateurs comme le volume de tickets mensuel ou le taux de respect des SLA. Il est également essentiel d’évaluer la capacité de la solution à structurer les usages, optimiser le pilotage des opérations et améliorer la satisfaction des occupants.

Grâce aux indicateurs fournis, ces solutions permettent aux directions de l’environnement de travail de mieux comprendre leur activité, d’anticiper les besoins et d’optimiser l’allocation des ressources. Ils offrent également une base de données essentielle pour dialoguer avec la direction générale et démontrer l’impact des services généraux sur le fonctionnement de l’entreprise.