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Les services généraux, ou désormais directions de l’environnement de travail, ont de plus en plus de périmètre à gérer : c’est pourquoi la gestion efficace des demandes et problèmes liés aux bâtiments est primordiale.
Les logiciels de ticketing ont été conçus pour faciliter cette tâche en suivant et en attribuant les demandes aux personnes appropriées. Le marché français propose une variété d'outils de ticketing, chacun avec ses propres avantages et inconvénients. Cet article vise à fournir un aperçu clair de ce paysage diversifié et à aider les équipes de services généraux à faire le meilleur choix !
La première étape pour faire le bon choix est de comprendre ce qu'est un système de ticketing et comment il s'intègre dans le paysage des services généraux.
Une solution de ticketing pour les entreprises, parfois appelée système de gestion de tickets ou système de support, est un outil logiciel qui permet de suivre et de gérer les demandes d'assistance ou les problèmes signalés au sein d'une entreprise. Ces demandes, appelées "tickets", peuvent provenir d'employés internes ou de clients externes.
Un système de ticketing peut être utilisé pour gérer une variété de demandes, allant des problèmes techniques (par exemple, un ordinateur qui ne fonctionne pas) aux demandes de services généraux (par exemple, une demande de réparation d'une installation de bureau). Le système attribue à chaque ticket un numéro unique pour faciliter le suivi et la gestion, et peut automatiquement acheminer les tickets vers la personne ou l'équipe appropriée.
Étant donné la multitude de tickets et le panel des services concernés, il est très important de pouvoir router les tickets vers les bons prestataires… souvent externes à l’entreprise.
Le + (mais plus vraiment parce que cela devient indispensable) : un suivi digital de tous les tickets et des statistiques poussées pour prendre de la hauteur et gagner en vision sur son bâtiment, ses occupants et leurs usages !
Une plateforme de ticketing aide à organiser les demandes de manière structurée et centralisée, évitant ainsi la confusion et les doublons.
Grâce au système de numérotation unique, il est facile de suivre l'état des demandes et de s'assurer qu'aucune d'entre elles n'est oubliée ou perdue.
En automatisant le processus de routage des tickets, les demandes sont acheminées plus rapidement vers la bonne personne, la bonne équipe, ou le prestataire externe approprié, ce qui accélère le temps de résolution.
Comme on le disait plus haut, les plateformes de ticketing permettent de suivre les performances, comme le temps moyen de résolution des tickets ou le nombre de tickets résolus par un membre de l'équipe, ce qui peut être utilisé pour évaluer l'efficacité du service.
Le nerf de la guerre. L'achat et la maintenance d'une plateforme de ticketing peuvent être coûteux pour les petites entreprises. Pour autant il est indispensable pour les grandes entreprises, pour garantir un environnement de travail qui répond aux attentes des collaborateurs.
Les employés devront être formés pour utiliser correctement la plateforme. C’est pourquoi il faut choisir un outil intuitif, simple et qui a une expérience utilisateur bien travaillée ;)
Certaines plateformes de ticketing peuvent être complexes et surchargées de fonctionnalités, ce qui peut rendre leur utilisation difficile pour certains utilisateurs.
En cas de panne de la plateforme de ticketing, le processus de gestion des demandes peut être perturbé. Il est donc important d'avoir un plan de secours pour gérer ces situations.
Il existe principalement trois types d'outils de ticketing disponibles en France : les plateformes de ticketing autonomes, les logiciels de GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) et les solutions hybrides alliant plateformes SaaS et objets connectés.
Ces systèmes se concentrent uniquement sur le ticketing. Ils sont généralement moins coûteux et plus faciles à utiliser, mais peuvent manquer de certaines fonctionnalités disponibles dans des systèmes plus complexes.
Zendesk est une plateforme de service client qui comprend une fonctionnalité de ticketing. Elle permet aux entreprises de suivre, prioriser et résoudre les tickets de support client. Elle propose des plans de tarification variés, à partir d'environ 5 € par utilisateur et par mois pour le plan le plus basique, à environ 100 € par utilisateur et par mois pour le plan le plus complet.
Freshdesk est une autre plateforme de service client qui offre des fonctionnalités de ticketing. Elle permet de suivre et de gérer les tickets de support client et propose également une variété d'autres fonctionnalités, telles que la gestion des SLA, des rapports et des analyses. Freshdesk propose plusieurs plans de tarification, allant de l'option gratuite pour les petites équipes à des plans plus avancés avec des tarifs qui commencent à environ 15 € par utilisateur et par mois.
Ces logiciels offrent une gestion complète de la maintenance, y compris le ticketing. Initialement dédiés aux équipes techniques, ils sont plus coûteux, nécessitent une formation plus approfondie, et sont moins simples d'utilisation pour l'utilisateur côté ticketing. Pour autant ils offrent une gamme de fonctionnalités plus large pour une gestion optimale de l'environnement de travail.
Pour vous donner une idée, deux exemples de GMAO utilisées en France :
DIMO Maint est une solution de GMAO flexible et évolutive qui offre une vue globale des opérations de maintenance. Elle permet de planifier et de suivre les travaux, de gérer les stocks et d'analyser les performances de maintenance. Elle est utilisée dans de nombreux secteurs, notamment l'industrie, la santé et le tertiaire. Pour les tarifs, il est préférable de contacter DIMO Maint directement, car ils proposent des tarifs personnalisés en fonction des besoins spécifiques de l'entreprise.
Planon est une plateforme de gestion de l'environnement de travail (IWMS) qui propose une suite intégrée de logiciels de gestion immobilière et de services généraux. Elle inclut une fonctionnalité de GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) qui facilite la gestion de tous les types de maintenance, y compris la maintenance préventive, la maintenance conditionnelle, et la gestion des demandes d'intervention.
Planon permet d'optimiser les processus de maintenance, d'automatiser les tâches administratives, de réduire les coûts, d'améliorer la durée de vie des actifs, et de garantir la conformité réglementaire. C'est un outil utile pour les grandes entreprises qui gèrent plusieurs bâtiments ou sites, car il offre une vue d'ensemble de toutes les opérations de maintenance.
Ces solutions, comme MerciYanis, combinent la facilité d'utilisation d'une plateforme SaaS avec l'avantage de l'Internet des objets pour une gestion de l'environnement de travail plus efficace et proactive.
Spacewell est une autre plateforme SaaS qui utilise des capteurs IoT pour aider à la gestion de l'environnement de travail. Elle offre une gamme de fonctionnalités, y compris la gestion des demandes, l'automatisation des processus de travail, et des analyses en temps réel pour aider à la prise de décisions. Spacewell propose également des solutions sur-mesure, il est donc préférable de contacter directement l'entreprise pour obtenir des informations précises sur les tarifs.
MerciYanis est une plateforme SaaS alliée à des objets connectés pour la gestion de l'environnement de travail. Elle permet aux équipes de services généraux de surveiller l'état du bâtiment en temps réel grâce à des capteurs IoT, d'automatiser la gestion des demandes et d'assigner des tâches au bon prestataire : elle se connecte d’ailleurs à tous les outils utilisés par les services généraux pour faciliter leur travail. MerciYanis a l'avantage d'offrir une vision globale et proactive de la gestion du bâtiment. Concernant les tarifs, MerciYanis propose des offres sur-mesure selon les besoins de l'entreprise et la taille des bâtiments à gérer. C’est une solution intermédiaire idéale car toute la solution (plateforme et objets connectés) est indépendante du réseau de l’entreprise, donc pas de confit avec la DSI, et c’est une solution plébiscitée par nos clients du secteur informatique (responsables IT) : on vous invite d’ailleurs à voir ce qu’en dit Cyril Alinat, responsable IT de TBS Éducation !
Le choix du meilleur logiciel de ticketing pour les services généraux dépend de plusieurs facteurs, tels que le budget, les besoins spécifiques de l'équipe, le niveau de compétence technologique et la taille de l'organisation. Pour choisir la meilleure solution pour votre organisation, il faut évaluer vos besoins internes et voir ce qui est le plus important pour vous. Quelques pistes de facteurs clés à prendre en compte :
La taille de l'entreprise peut avoir une incidence sur le type de solution dont vous avez besoin. Les grandes entreprises peuvent avoir besoin d'une solution plus robuste avec des fonctionnalités avancées, tandis que les petites entreprises peuvent se contenter d'une solution plus basique et moins coûteuse.
Si votre entreprise reçoit un grand nombre de tickets, vous aurez besoin d'une solution capable de gérer ce volume sans se bloquer ou ralentir. Si le nombre de tickets est relativement faible, une solution plus simple peut suffire.
La nature des demandes peut également influencer votre choix. Si les tickets sont généralement complexes et nécessitent un suivi détaillé, une solution avec des fonctionnalités avancées de suivi et de gestion peut être nécessaire.
Si vous travaillez avec de nombreux prestataires externes, il peut être utile d'avoir un système qui peut intégrer et gérer ces relations. Certains systèmes de ticketing permettent une communication fluide et une gestion facile des prestataires externes.
Le budget est toujours un facteur important à prendre en compte. Les systèmes de ticketing peuvent varier considérablement en termes de coût, il est donc important de trouver une solution qui offre les fonctionnalités dont vous avez besoin à un prix qui correspond à votre budget.
Une plateforme intuitive et facile à utiliser peut grandement améliorer l'efficacité de votre équipe. Si l'outil est difficile à comprendre ou à naviguer, il peut finalement ralentir le processus de résolution des tickets.
Si vous utilisez déjà d'autres systèmes de gestion (par exemple, un système de gestion des ressources humaines ou un logiciel de comptabilité), il peut être utile de choisir une solution de ticketing qui s'intègre facilement à ces systèmes pour un flux de travail plus fluide (voir MerciYanis plus haut).
Il n'existe pas de solution unique en matière de logiciels de ticketing pour les services généraux. Chaque équipe doit évaluer ses besoins spécifiques et faire le choix qui convient le mieux à sa situation. Qu'il s'agisse d'une plateforme de ticketing autonome, d'un logiciel de GMAO ou d'une solution hybride, l'objectif est d'améliorer la gestion de l'environnement de travail pour une meilleure efficacité et satisfaction des collaborateurs !
Ce qu’il faut retenir :
✅ Les plateformes de ticketing aident les métiers de l’environnement de travail à mieux organiser leurs ressources et répondre aux demandes du bâtiments et de ses occupants
✅ Il existe plusieurs types de plateformes de ticketing, chacune répond à des besoins plus ou moins importants
✅ Il faut définir les besoins indispensables de votre entreprise pour faire le bon choix parmi les offres disponibles
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