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Dans les couloirs des sièges, le scénario se répète : clim trop froide, écran qui plante, sanitaires à revoir. Tout le monde le voit, presque personne ne le signale.Pour les directions de l’environnement de travail, ces irritants invisibles ont un impact direct sur le confort des collaborateurs et le délai des interventions.Paradoxalement, les entreprises sont équipées en GMAO et outils de ticketing, mais ces solutions restent pensées pour la maintenance ou l’IT, pas pour la réalité d’un environnement de travail orienté expérience collaborateur.
Les GMAO comme SamFM, Mission ou Carl Source sont des moteurs puissants. Elles structurent la maintenance, organisent les interventions, historisent les pannes. Ce sont des outils d’ingénieurs, conçus par et pour les techniciens.
Sauf qu’un collaborateur qui veut simplement dire que « la salle 3 est glaciale » n’a ni l’envie ni le temps de s’aventurer dans une interface dense, face à une arborescence pensée pour des métiers qu’il ne connaît pas.
Il en va de même pour les plateformes IT utilisées par la DSI. ServiceNow, Jira, EasyVista, GLPI : des références dans leur domaine. Leur force réside dans leur logique informatique : typologies détaillées, priorisation, workflows d’approbation, catégorisations précises. Mais appliquées au quotidien d’un immeuble tertiaire, ces logiques deviennent dissuasives.
Sur le terrain, les directions de l’environnement de travail font toutes le même constat :
plus l’outil est technique, moins les occupants l’utilisent pour remonter leurs problèmes du quotidien.
Les services généraux ont un handicap structurel : leur public n’est pas un utilisateur captif. Il n’est pas formé, il n’est pas quotidiennement dans l’outil, et il ne veut pas l’être.Dans beaucoup d’entreprises, seulement un tiers des collaborateurs installe une application professionnelle sur son mobile.Une réalité qui suffit à faire échouer n’importe quel projet si l’accès à la remontée d’incidents repose uniquement sur ce canal.
En effet, les irritants sont identifiés tard, ou par hasard.Les équipes d’accueil deviennent malgré elles un centre de tri.Les prestataires reçoivent des demandes informelles, incomplètes, impossibles à tracer.Et le DET, lui, se retrouve à faire le lien entre tout le monde.
Depuis quelques années, une conviction s’impose dans les directions environnement de travail les plus avancées : l’enjeu n’est pas de remplacer les outils existants, mais de leur ajouter la bonne porte d’entrée.
Les collaborateurs ont besoin d’un geste immédiat, évident, presque réflexe.
Scannez. Cliquez. C’est fait.
Ce principe, plusieurs entreprises l’ont vérifié en remplaçant des formulaires IT par des QR codes localisés, scannables en trois secondes. Une salle froide, un sanitaire sale, un écran figé : un simple flash, et la demande est envoyée, localisée, contextualisée.
Chez Safran, où plus de 42 500 salariés travaillent en France, les équipes ont constaté que les incidents signalés via QR code étaient non seulement plus nombreux, mais aussi plus utiles : mieux localisés, plus précis, plus exploitables.Les DET ne perdaient plus de temps à décortiquer un mail vague envoyé à la mauvaise personne ; les prestataires recevaient la bonne information, au bon endroit, au bon moment.Et surtout : la GMAO se retrouvait enfin alimentée correctement.
Personne ne veut d’une plateforme de plus.
Personne ne veut défaire ce que la DSI ou la maintenance utilise déjà.
Personne ne veut complexifier un écosystème déjà dense.
Mais le mouvement qui s’observe aujourd’hui dans les grandes entreprises n’a rien à voir avec une substitution.
Il s’agit plutôt d’une logique d’articulation :
Lorsqu’un incident relève de la maintenance, il est automatiquement routé dans la GMAO utilisée par le prestataire technique (SamFM ou Carl selon la GMAO sur site).Lorsqu’il concerne des services généraux, il reste traité côté DET.Lorsqu’un capteur détecte un seuil anormal, le ticket se crée sans intervention humaine.
Sur un site Safran, les équipes ont déployé trois leviers : des QR codes pour fluidifier la remontée des incidents, une connexion aux GMAO déjà en place, et des capteurs pour fiabiliser les données liées au confort et à la température.
En quelques semaines, les effets ont été mesurés :
Les grandes entreprises ont longtemps imaginé qu’un seul outil pourrait tout gérer : IT, maintenance, services généraux, restauration, propreté, sécurité…
L’expérience montre aujourd’hui que ce modèle unique ne fonctionne pas.
Pas parce que les outils sont mauvais bien au contraire mais parce que les usages diffèrent profondément.
Des outils, vous en avez déjà. Le sujet, maintenant, c’est de les rendre accessibles et réellement utilisés au quotidien :
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