Gestion des incidents : pourquoi les DET passent au ticketing ?

Fuite d’eau, panne de climatisation, badge qui ne fonctionne pas… Chaque jour, les directeurs de l’environnement de travail font face à un flux continu de demandes plus ou moins urgentes. Elles arrivent bien souvent par divers canaux (emails, téléphone, discussion informelle) sans forcément de hiérarchie ni traçabilité. Dans ce contexte, difficile de prioriser, de piloter et de rendre visible la valeur ajoutée des DET. Cette problématique était au cœur d’une table ronde organisée par le média ANews WorkWell, réunissant plusieurs acteurs de l’environnement de travail. À cette occasion, MerciYanis est revenu sur la genèse de sa solution de ticketing dédiée aux directions de l’environnement de travail. Pour Valentin Ferrieu, le cofondateur, un outil de ticketing performant repose d’abord sur un principe simple : son accessibilité pour l’utilisateur final.

‍« La simplicité de remontée des dysfonctionnements est un enjeu clé pour les DET, or ce n’est pas toujours évident lorsque les outils sont très complexes ou les process très longs »

‍, indique-t-il.

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Un outil de ticketing simple pour centraliser les demandes

Ce constat est largement partagé par les entreprises utilisatrices. Chez Danone, avant le déploiement de MerciYanis, les demandes liées à l’environnement de travail étaient gérées de manière disparate, sans véritable canal unique.

‍« La gestion était cacophonique. Les outils étaient trop techniques et complexes pour les utilisateurs, qui avaient donc recours aux mails »

‍, relate Manuel Martins, directeur adjoint de l’environnement de travail chez Danone France.

Même retour d’expérience chez TotalEnergies. Boris Bethuys, responsable métier des outils IT et du facility, explique que l’entreprise disposait déjà d’une solution informatique, mais pensée avant tout pour les équipes d’exploitation et non pour les occupants.

‍« La gestion était réalisée par un help desk. Le collaborateur devait appeler une équipe dédiée qui saisissait ensuite la demande dans l’outil avant transmission au fournisseur »

‍, confie-t-il.

Ce fonctionnement générait plusieurs limites : peu de visibilité pour le collaborateur, une dépendance au help desk, une mauvaise qualification des incidents et, in fine, une sous-déclaration de nombreux dysfonctionnements du quotidien. Or ce sont précisément ces petits irritants non signalés (éclairage défectueux, problème de température, matériel manquant, défaut de propreté, panne mineure) qui dégradent progressivement l’expérience collaborateur et augmentent la charge invisible des DET.

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Simplifier au maximum la remontée des incidents

Pour maximiser l’adoption, MerciYanis mise sur des canaux de déclaration ultra accessibles. Les tickets peuvent être créés via des QR codes positionnés dans les différentes zones du bâtiment ou directement depuis Microsoft Teams. L’objectif est clair : favoriser une adoption de l’outil à 100 %. Chez MerciYanis, un déploiement complet s’étale sur environ deux mois. Ce délai inclut aussi bien les phases techniques que l’accompagnement des équipes. Cette simplicité a un effet immédiat : les entreprises constatent généralement un volume de tickets multiplié par deux, voire par trois, par rapport à un outil de ticketing classique. Loin d’être un problème, cette hausse traduit surtout une meilleure captation de la réalité terrain. Les incidents qui restaient auparavant invisibles deviennent enfin mesurables, documentés et exploitables. Chez Danone, le déploiement massif de QR codes a également permis d’aller plus loin que la seule déclaration d’incident.

‍« Le fait de déployer des QR codes partout permet d’avoir la remontée de tous les irritants. Les collaborateurs peuvent aussi avoir des informations utiles sur le lieu. En cas de danger imminent, ils peuvent également alerter immédiatement »

‍, souligne Manuel Martins. Le QR code devient ainsi un point d’entrée unique entre le bâtiment, ses occupants et les équipes de services.

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De la simple gestion d’incidents à un pilotage plus fin des priorités

L’un des principaux apports d’un outil de ticketing comme MerciYanis réside aussi dans la qualification intelligente des demandes. Toutes les remontées n’ont pas le même niveau d’urgence, ni le même impact sur la sécurité, le confort ou la continuité de service. En structurant les workflows selon des niveaux de criticité, les DET peuvent hiérarchiser beaucoup plus finement leurs interventions. Danone a par exemple défini différents codes d’urgence en fonction de la nature des signalements. Cela permet d’intervenir en moins d’une heure pour les incidents liés à la sécurité et en moins de deux heures pour les sujets liés au confort. Cette priorisation permet non seulement d’améliorer la réactivité perçue par les collaborateurs, mais aussi d’optimiser l’allocation des ressources internes et des prestataires. La plateforme peut par ailleurs intégrer des briques d’intelligence artificielle afin de répondre à certaines questions d’usage du bâtiment, orienter l’utilisateur ou préqualifier automatiquement sa demande. Chaque ticket devient une source d’information sur le fonctionnement réel du bâtiment et sur les attentes des occupants.

‍« La donnée permet de prouver et de valoriser les actions. Elle permet aussi d’arbitrer des choix d’investissement et de les justifier »

, insiste Valentin Ferrieu.

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Longtemps perçu comme un simple outil support, le ticketing devient aujourd’hui un levier de transformation pour les directions de l’environnement de travail. À condition d’être pensé non pas comme un logiciel technique supplémentaire, mais comme une interface simple entre les occupants, les équipes de l’environnement de travail et les prestataires.

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