Crédit Agricole Toulouse 31 : comment MerciYanis digitalise la gestion des demandes ?

Au Crédit Agricole Toulouse 31, la gestion des demandes et des incidents a été modernisée grâce à la mise en place de l’outil de ticketing MerciYanis. Céline Jean-Baptiste, Facility Manager, revient sur cette transformation et explique comment la solution a permis de gagner en réactivité, en fluidité de traitement et en efficacité opérationnelle.

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Comment était organisée la gestion des demandes au sein du Crédit Agricole Toulouse 31 avant la mise en place de MerciYanis ?

Avant le déploiement de MerciYanis en janvier 2026, la gestion des demandes reposait sur un dispositif devenu assez ancien. Lorsqu’un occupant rencontrait un incident ou formulait un besoin, il devait contacter une plateforme de gestion d’appels externalisée, joignable par mail ou par téléphone. Cette plateforme se chargeait ensuite de transmettre l’information aux prestataires concernés, tandis que nos équipes de services généraux devaient s’assurer du bon suivi du dossier.

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Pourquoi ce mode de gestion des tickets n’était-il plus adapté aux enjeux actuels ?

Ce fonctionnement créait un parcours assez complexe, avec une gestion triangulaire entre la plateforme d’appels, les occupants et les prestataires. Cela multipliait les intermédiaires, ralentissait les échanges et réduisait notre visibilité en temps réel sur l’avancement des demandes. Au-delà de l’aspect opérationnel, l’expérience utilisateur n’était plus en phase avec les usages actuels de l’entreprise. En interne, nous avons largement digitalisé nos outils de travail.

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Quel périmètre couvre les services généraux du Crédit Agricole Toulouse 31 ?

Notre équipe gère aujourd’hui un périmètre très large : 120 bâtiments accueillant près de 1 300 collaborateurs, avec une trentaine de prestataires mobilisés sur une quinzaine d’activités, parmi lesquelles la Maintenance Multitechnique, la Gestion du Parc Immobilier, des Travaux, le Fret, L’Office et L’Hospitality, le Nettoyage, la Sécurité, etc. En somme, toutes les prestations et services associés au bon fonctionnement d’un bâtiment au service de ses occupants.

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Pourquoi le Crédit Agricole Toulouse 31 a-t-il choisi MerciYanis pour la gestion du ticketing ? 

Nous avons benchmarké plusieurs solutions avant de faire notre choix. Chez certains acteurs, le parcours de mise en œuvre apparaissait plus lourd et moins flexible. À l’inverse, j’ai senti chez MerciYanis une vraie capacité à réagir rapidement, avec un fonctionnement très agile, dans un esprit start-up. J’ai découvert MerciYanis il y a maintenant deux ans dans le cadre du réseau IDET, dont nous sommes tous deux adhérents. Lorsque nous avons décidé de lancer le projet l’an dernier, leur capacité d’adaptation a été un élément déterminant. Entre la validation interne et le déploiement effectif, il ne s’est écoulé que quatre mois, ce qui est particulièrement rapide pour mettre en place ce type de solution. L’aspect économique a aussi pesé dans la balance. La solution MerciYanis est légèrement moins coûteuse que notre dispositif précédent, tout en offrant davantage de fluidité dans la gestion quotidienne.

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Comment s’est déroulé le déploiement de l’outil de ticketing MerciYanis auprès des occupants et des prestataires ?

L’adhésion des utilisateurs a été progressive mais positive. Nous comptons déjà près de 400 comptes créés, avec environ 300 déclarants actifs, sur 1 300 occupants, un niveau cohérent pour une phase de démarrage. Les occupants utilisent deux canaux d’accès complémentaires : la plateforme sur ordinateur ou smartphone, ainsi qu’un système de QR codes déployé uniquement à ce jour sur le siège social pour déclarer rapidement un incident. Les prestataires se sont également bien approprié l’outil. Les techniciens sont très souvent en mobilité sur le terrain et le fait de pouvoir consulter les tickets en temps réel depuis leur téléphone rend la gestion beaucoup plus simple et plus rapide. Bien sûr, certains aspects techniques liés à nos spécificités métier n’avaient pas été totalement anticipés au départ, ce qui est assez normal compte tenu de la diversité de notre environnement. En revanche, la vraie force de MerciYanis a été leur agilité. Nous avons travaillé en mode projet, avec des ajustements et des mises à jour très rapides dès le premier trimestre. Aujourd’hui, nous sommes entrés dans un rythme de croisière avec des points de suivi toutes les deux à trois semaines pour ajuster si nécessaire certains workflows.

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Quelles optimisations sont prévues pour améliorer l’adoption et le traitement des demandes ?

Nous travaillons désormais sur la mise en place du SSO (Single Sign-On) pour fluidifier l’inscription et accélérer l’adhésion des occupants. L’objectif est de supprimer l’étape de création manuelle de compte. Dès lors qu’un collaborateur sera reconnu comme appartenant à l’entreprise, il pourra accéder directement à la plateforme. C’est un levier important pour simplifier l’inscription et réduire les freins à l’usage. Notre objectif n’est pas nécessairement d’atteindre 100 % d’utilisateurs connectés à la plateforme, mais de nous assurer qu’aucune anomalie ou demande importante ne nous échappe.

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Quels bénéfices avez-vous mesurés depuis la mise en place de la plateforme MerciYanis ?

J’ai observé un gain de réactivité important dans le traitement des incidents. Aujourd’hui, nos demandes sont clôturées en moyenne en quatre jours, avec un suivi beaucoup plus fluide qu’auparavant. Les équipes des services généraux ont également gagné en efficacité opérationnelle. Avec notre ancienne solution, nous passions beaucoup de temps à relancer les prestataires, à faire l’interface entre la plateforme et les utilisateurs ou encore à vérifier l’avancement des demandes. Désormais, ce temps de coordination est quasiment nul. La plateforme MerciYanis centralise les échanges, automatise le suivi et permet à chaque acteur de dialoguer directement au bon niveau.